Bosch Service Solutions erhält renommierten Digital Award der Hackett Group

• Bosch setzt künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen (ML) für individualisierten Kundenservice ein.
• Mit dem innovativen Contact Center gehen digitale Tools und das Know-how der Service-Mitarbeiter Hand in Hand.
• Auszeichnung in der Kategorie „contact-to-resolution“.

Bosch Service Solutions, international führender Anbieter von technologiebasierten Services, setzt künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen (ML) ein, um Kundenservice individualisierter und effektiver zu gestalten. Mit dem innovativen digitalen Contact Center können Kundenanfragen zielgenauer und schneller bearbeitet werden – und zwar unabhängig davon, auf welchem Kanal die Kundenkommunikation erfolgt. Kontinuierliche Verfügbarkeit, Schnelligkeit und auf die Kundenwünsche ausgerichtete Services ermöglichen ein Kundenerlebnis, das sowohl effizient als auch persönlich ist.

Für die jährlich über eine Million Interaktionen, die für einen Auftraggeber via Telefon, Chat und E-Mail in 18 Dienstleistungsbereichen mit dessen Endkunden erfolgen, konnte mithilfe von Bots das Kundenerlebnis verbessert werden. Das digitale Contact Center erkennt sowohl Muster als auch die Art der Anfrage und leitet diese automatisch an die dafür passende Stelle weiter. Die Reaktionszeiten für die Zielgenauigkeit der Bearbeitung der Anfragen konnten dadurch reduziert werden. Die Bots arbeiten unter anderem mit Robotic Process Automation (RPA), Text-, Sprach und KI-Lösungen. Damit können telefonische Serviceanfragen um bis zu 50 Prozent schneller bearbeitet werden. Die E-Mail-Bearbeitung mit der Erstellung von über 2 Millionen Vorhersagen erzielte sogar eine Genauigkeit von 99 Prozent. Bei den Vorhersagen scannen bzw. lesen die Bots eingehende Mails oder Anhänge. Bei einer Mail beispielswiese mit dem Inhalt „Ich warte auf die Lieferung“ ordnet der Bot diese Anfrage dem Thema Bestellstatus und der

Gleichzeitig lernt das System auf der Basis der zuvor erfassten Daten kontinuierlich dazu und passt sich an die unterschiedlichen Bedürfnisse und Muster in den Kundenanfragen an. Dadurch erfolgt eine stetige Verbesserung des Services. Daniel Meyer, Regionalpräsident EMEA und Geschäftsführer Deutschland bei Bosch Service Solutions, sagt: „Wir sind überzeugt, dass die Zukunft des Kundenservice in der Nutzung von Daten, KI und Automatisierung liegt. Diese Auszeichnung bestätigt unsere Position als führender Anbieter von Serviceleistungen.“

Mit dem Contact Center gehen digitale Tools und das Know-how der Service-Mitarbeiter Hand in Hand. Die Technologie unterstützt und erweitert die menschlichen Fähigkeiten nicht nur in der Bearbeitung der Service-Anfragen, sondern auch bei der zuvor manuell erfolgten Kategorisierung, dem sogenannten Clearing. Dieser Clearing-Prozess konnte dank des Einsatzes von Bots um 90% reduziert werden. „Mit einer perfekten Mischung aus konversationeller KI, fortschrittlichen Techniken des Maschinellen Lernen (ML), robotergestützter Prozessautomatisierung (RPA) und menschlichem Einfallsreichtum haben wir eine Lösung entwickelt, die in der Lage ist, zu lernen, zu verstehen und echte Kundengespräche über alle Kanäle hinweg zu fördern“, erklärt Irfan Ali, Director Digital, Automation & Innovation bei Bosch Service Solutions.

Für diese innovative Contact Center Lösung erhielt Bosch Service Solutions den renommierten Digital Award 2023 der Hackett Group. Das Unternehmen hat sich die Auszeichnung in der Kategorie „contact-to-resolution“ durch den strategischen Einsatz von Daten, KI und Automatisierung gesichert. Die Digital Awards der Hackett Group zeichnen Unternehmen aus, die mit digitalen Transformationslösungen Wettbewerbsvorteile schaffen und messbare Vorteile in großem Maßstab bieten. Diese führenden Unternehmen kombinieren häufig intelligente Automatisierung, fortschrittliche Analytik und künstliche Intelligenz (KI), um End-to-End-Geschäftsprozesse zu automatisieren.