Case Study: Prozessautomatisierung mithilfe von Bots für einen Heiztechnikhersteller
In dieser Fallstudie lesen Sie wie wir einem Heiztechnikhersteller mithilfe von Automatisierung und Bots geholfen haben manuelle Prozessschritte in großem Umfang zu reduzieren.
Die Ausgangslage
Endkunden des Heiztechnikherstellers füllen zur Registrierung für die Garantieverlängerung ein Formular aus oder melden sich telefonisch beim Kundenservice, wodurch ebenfalls ein Formular generiert wird. Die so erfassten Daten müssen in ein CRM-System überführt und abgeglichen werden.
Aktuell wird dies durch einen umfangreichen manuellen Prozess mit großem Recherche-Aufwand für jedes eingegangene Formular erledigt. Dadurch entstand ein schnell wachsendes Backlog mit täglich mehr als 100 neu eingehenden Registrierungsformularen. Um den weiteren Anstieg des Backlogs und damit einhergehende Wartezeiten der Endkunden zu vermeiden, war eine Maßnahme zur Reduktion der Bearbeitungszeit notwendig.
Wie wir
Im Gespräch: Gerdis Schulz, Botschafterin für Robotics Process Automation (RPA), sowie Tobias Welschenbach und Florian Handke, beide IT Solution Architects
Die Vorgehensweise
Zunächst wurden die Prozesse des Anmeldevorgangs für die Systemgarantieverlängerung im Detail analysiert. Solutions Architects von Bosch entwarfen ein Solution Design, bei dem der Großteil der Prozessschritte, insgesamt 80%, durch Bots automatisiert werden konnten. Die Bots wurden in der Automation Anywhere Umgebung entwickelt, in die Prozesse integriert und konnten seit der Implementierung innerhalb kurzer Zeit die Prozesse erheblich verbessern. Die komplexeren Schritte werden weiterhin von den qualifizierten Mitarbeitern übernommen.
80%
Reduzierung der manuellen Prozessschritte
Das Ergebnis
Dem Hersteller von Heizungstechnik ist es mithilfe der Expertise von Bosch Service Solutions im Bereich Automatisierung gelungen das Backlog schnell zu reduzieren und die Wartezeit der Endkunden bis zur Bearbeitung der Anmeldung für die Garantieverlängerung um ein vielfaches zu verkürzen.
Mithilfe von Automatisierung konnten die manuellen Prozessschritte um 80% reduziert werden und die Effizienz wurde entsprechend stark gesteigert. Dies bedeutet, dass die durchschnittliche AHT (Average Handling Time), also die Zeit, die zur Bearbeitung einer Anmeldung für die Garantieverlängerung gebraucht wurde, von mehr als 12 Minuten auf knapp 3,5 Minuten reduziert werden konnte. Dies entspricht einer Zeitersparnis von 72% bei der Anfragenbearbeitung.
Durch den Einsatz der Bots kann zudem auch zukünftig ein weitaus größeres Anfragevolumen bearbeitet werden, da die Bots rund um die Uhr im Einsatz sind und das Backlog vollständig abbauen.
Unser Kunde war höchst zufrieden, wie schnell und unkompliziert es uns gelungen ist, mittels Automatisierung das Backlog abzubauen.
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