Exzellenter Kundenservice auch bei hoher Auslastung
Financial Services für Automotive
Finanzdienstleister aus der Automobilindustrie verzeichnen einen starken Anstieg der Anfragevolumina, die Anforderungen werden immer komplexer. Die Herausforderung liegt darin, den Kundenservice mit einer hohen Qualität zu erbringen und gleichzeitig eine durchgängige Erreichbarkeit für die Endkunden zu gewährleisten. Wie genau wir das realisieren, lesen Sie in dieser Fallstudie.
Die Ausgangslage
Das stark wachsende Volumen und die zunehmende Komplexität der Serviceanfragen stellt automobile Finanzdienstleister vor neue Herausforderungen. Ziel der Einbindung von Bosch Service Solutions war es, das qualitativ sehr hohe Niveau bei der Anfragenbearbeitung sowie eine durchgehende Erreichbarkeit für die Endkunden dauerhaft sicherzustellen.
Bosch Service Solutions übernahm die Anfragenbearbeitung im Bereich des klassischen Forderungsmanagements von seinen Kunden. Über die Aufnahme von Unfällen und Diebstahl bis hin zur Erteilung von Auskünften zu Anschlussfinanzierungen, Sondertilgungen und Vertragsübernahmen. Im Mittelpunkt des Kundenservices stehen qualifizierte Mitarbeiter, mindestens mit einer kaufmännischen Ausbildung und Erfahrung in der Kundenbetreuung. Darüber hinaus haben die Mitarbeiter eine Affinität für technische Themen und einen Bezug zur Automobilbranche.
Im Gespräch: Anke Schieferdecker, Operations Manager für Financial Services und Enrico Schulaks, Consultant für CX-Lösungen
Die Vorgehensweise
Nach der Zielabstimmung mit dem Kunden, analysierten wir die verschiedenen IT-Systeme und technischen Schnittstellen. Unsere Mitarbeiter konnten in kürzester Zeit das wachsende Volumen an Leasing- und Finanzierungsanfragen übernehmen. Darüber hinaus führten sie kurzfristig weitere Back-Office-Tätigkeiten wie das Ändern von Bankdaten oder das Organisieren des Versands von Zulassungen und sonstigen Dokumenten aus. Handlungsvorgaben wurden kontinuierlich im laufenden Betrieb analysiert und bewertet, um Effizienz und Servicequalität auch mithilfe von technologischen Entwicklungen weiter optimieren zu können.
92%
Back-Office-Erstlöserquote
Das Ergebnis
Die Zusammenarbeit mit Bosch Service Solutions führte zur gewünscht hohen Erreichbarkeit der Finanzdienstleister und einem positiven Markenerlebnis für deren Endkunden. Und dies trotz stetig steigenden Volumens. Die monatliche Anzahl der zusätzlichen Anrufe steigt weiterhin kontinuierlich und liegt aktuell bei mehr als 33.000 Anfragen pro Monat. Die Erstlöserquote liegt bei den Anrufen bei aktuell 90%, bei den Back-Office-Anfragen bei 92%. Aufgrund der hohen Kundenzufriedenheit wurden die Projekte verlängert und die Zusammenarbeit wird kontinuierlich auf andere Bereiche innerhalb der Financial Services ausgeweitet.
Aufgrund der positiven KPI-Veränderungen und den sehr guten Ergebnissen während der Pilot-Phase konnten wir die Zusammenarbeit mit den Kunden festigen und sogar weiter ausbauen.
Ihr Kontakt zu Bosch Service Solutions
Wir freuen uns auf Ihre Kontaktaufnahme.