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Maria vor einer Wand.

Eine neue Generation des IT-Support

4 Minuten Lesezeit

Die Entwicklung der Next Generation Support Services bei Bosch

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NGS steht bei Bosch für Next Generation Support Services – und damit für eine besondere Herausforderung, die sich das Unternehmen gestellt hat: die komplette Neugestaltung des internen IT-Service. Klarer Fokus liegt auf den Nutzern – also den Angestellten von Bosch. Bei einer Infrastruktur, die mehr als 400.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter weltweit vernetzt, alles andere als eine alltägliche Aufgabe.

Gut, dass sich das entsprechende Know-how gleich im Unternehmen findet: bei den Service-Experten von Bosch Service Solutions. Eine der zuständigen Projektleiterinnen ist Senior Project Manager Maria. Sie ist verantwortlich für den Teilbereich Service Desk, eine Plattform, über die z. B. telefonische Anfragen der Nutzer entgegengenommen werden. „Als ich die Aufgabe Anfang 2016 bekam, fühlte ich mich natürlich geehrt. Hatte aber auch etwas Respekt davor.“ erzählt die Frankfurterin. Die nötige Erfahrung bringt sie mit, schließlich trug sie vorher drei Jahre lang die Verantwortung für die Hotline der Corporate Information Systems & Services, kurz CI. „Hier hatte ich die Leitung über ein globales, rund 300-köpfiges Team und habe viel über die Service-Bedürfnisse der Anrufer gelernt. Aber auch über die Schwachpunkte der Hotline.“

Maria vor lila Wand. Portraitbild

„Service Design kann auch mal bedeuten, dass kein Stein auf dem anderen bleibt.“

Maria, Projektleiterin Advanced Service Desk bei Bosch Service Solutions

Die Zielsetzung des Projektes ist klar: Am Ende soll ein IT-Service Desk mit weiterentwickelter Organisation und effizienteren Arbeitsprozesse stehen. Dabei zielen viele Änderungen darauf ab, die Möglichkeiten der Fehlerbehebung durch die Service Desk Mitarbeiter zu vergrößern und zu optimieren. Schließlich ist die Zeit der Kunden das Wertvollste. „Unsere Frage lautete schon in 2014: Wie sieht die IT-Hotline 2020 aus? Die Antworten darauf haben wir in mehreren Workshops erarbeitet und konkretisiert. Jetzt werden sie umgesetzt. Im Fokus stehen dabei die Nutzer, aber auch neue Kommunikationskanäle wie z. B. eine Chatfunktion, Wissensmanagement und die bessere Vernetzung mit Servicemitarbeitern für direkte Hilfe vor Ort.“

Maria sitzt an Tisch vor grüner Wand.

Unterstützt wird die 37-jährige von einem internationalen Team, darunter IT-Spezialisten, Betriebswirtschaftler und auch ein ehemaliger Maurer, der heute als Technical Writer arbeitet. Für Maria, die 2005 nach einem Linguistik-Studium als Werksstudentin ihre Karriere bei Bosch begann, ist Diversität ein Erfolgsfaktor. Ebenso wie hohe Selbstorganisation und Flexibilität. Das zeigt sich auch in der Arbeitsweise ihres Teams. „Wir arbeiten mit einem dynamischen Ansatz. Die verschiedenen Funktionen werden möglichst schnell in Betrieb genommen und dann in der Praxis optimiert. Was nicht funktioniert, fliegt wieder raus.“ Der Erfolg gibt ihnen recht – das Nutzerfeedback ist durchweg positiv. Und die geplante Fertigstellung in 2018? „Eine sportliche Aufgabe. Wir werden sehen.“

Drei Menschen arbeiten am Tisch. Man sieht ihre Hände, Laptop und Arbeitsmaterialien.

„Mein Schreibtisch steht in Frankfurt. Ich arbeite auf der ganzen Welt.“

Dass die Projektleiterin ihren Arbeitsplatz in Frankfurt nur sehr sporadisch nutzt, ist dem globalen Charakter des Projekts geschuldet. „Viel zu reisen ist Teil meines Jobs. Da kommt es vor, dass ich in Hochphasen jeweils nur wenige Tage an einem Ort bin.“ Trotzdem ist es das wert: „Wir sammeln mit diesem Projekt viel Erfahrung und entwickeln gerade im Bereich Service Design neue Expertise. Davon profitieren alle hier bei Bosch und natürlich auch unsere externen Kunden.“

Ihr Kontakt zu Bosch Service Solutions

Arne Schönfeld vor Hintergrund. Portraitbild.
Arne Schoenfeld
Head of Sales
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