Customer Experience: Service Design als nachhaltiges Konzept
Robert Mulatz
Executive Vice President Sales und Marketing
bei Bosch Service Solutions
Dem Kundenservice kommt eine immer wichtigere Bedeutung zu. Neue Technologien wie Künstliche Intelligenz (KI) können die Customer Journey und damit verbundene Customer Experience nachhaltig verbessern. Dies gelingt aber nur, wenn sie richtig eingesetzt werden. Vielfalt an Technologien, aber auch ihre komplexe Beschaffenheit, machen vielen Unternehmen zu schaffen. Warum es sich lohnt, moderne Technologien mit dem Blick auf das Ganze einzusetzen, und warum es nicht nur auf Effizienzsteigerung ankommt, erklärt Robert Mulatz, Geschäftsführer von Bosch Service Solutions, anhand von Service Design.
Der Kundenservice ist im Wandel – Herr Mulatz, welche Bedeutung hat heute eigentlich „Customer Experience“ für den Geschäftserfolg?
Das positive Kundenerlebnis ist heute entscheidend für den Geschäftserfolg. In Zeiten der Digitalisierung verändern sich die Erwartungen von Kunden von Grund auf. Sie erwarten, sich jederzeit über alle Kanäle an Unternehmen wenden zu können. Sie wollen eine schnelle Antwort, rund um die Uhr. Und ihnen missfallen Fehler. Entspricht der Service nicht ihren Erwartungen, kehren sie dem Unternehmen den Rücken. So hat sich die Hälfte der Millennials von einem Unternehmen abgewandt, weil sie mit dem Service unzufrieden war.
Was bedeutet im Hinblick darauf für Sie „Service Design“?
Service Design ist unsere Antwort auf die aktuellen Herausforderungen an den Kundenservice. Mit dem ganzheitlichen Ansatz verbessern wir den Kundenservice von Unternehmen und nutzen dafür neueste technische Möglichkeiten. Wir folgen zwei Zielen: Endkunden zu begeistern und den Geschäftserfolg unserer Kunden zu sichern. Wer einen guten Service mit einem besonderen Erlebnis schaffen will, muss hohe Anforderungen erfüllen in Punkto reibungsloser Prozesse, dem Einbinden von Technologien und dem Einsatz von hochqualifizierten Servicemitarbeitern. Das alles verbindet Service Design.
Wie gehen Sie vor?
Wir untersuchen die gesamte Customer Journey und analysieren die unterschiedlichen Kundengruppen. Wir fragen danach, was es braucht, um Kunden zu begeistern und wie wir die Geschäftsziele erreichen können. Darauf aufbauend schlagen wir eine individuelle Gesamtlösung vor und zeigen Verbesserungspotenziale auf. Dabei können Prozesse umgestellt werden oder neue Geschäftsmodelle entstehen. Das führt zu reibungslosen Abläufen, einem schnellen, effektiven Kundenservice und einem positiven Kundenerlebnis.
Robert Mulatz betont: „Das positive Kundenerlebnis entscheidet künftig über den Geschäftserfolg.“
Inwieweit wirken sich dann die neuen Technologien auf den Unternehmenserfolg aus und welche Rolle spielt der Mensch dabei?
Wir schätzen, dass bis 2025 bis zu 25 Prozent Effizienzsteigerung durch neue Technologien ermöglicht werden können. Das sorgt nicht nur für Kosteneinsparungen und mehr Effizienz. Technologien wie RPA tragen auch dazu bei, dass Servicemitarbeiter entlastet werden und sich auf das Element konzentrieren können, was einen guten Service ausmacht: Empathisch auf Kundenbedürfnisse eingehen. Wir setzen auf eine ideale Kombination aus Mensch und Technik – davon profitieren alle. Und das ist auch der Motor für Erfolg.
Und wie groß ist das Potenzial von Technologien wie KI?
So groß, dass sie unsere Branche von Grund auf verändern werden: Wie gesagt, gehen wir davon aus, dass bis 2025 bis zu 25 Prozent Effizienzsteigerung durch neue Technologien erreicht werden können. In erster Linie geht es um Effizienz, Profitabilität und Kosteneinsparungen. Ob ein Unternehmen hier früher oder später einsteigt, kann daher schon einen Wettbewerbsvor- oder -nachteil ausmachen. Wer Servicemitarbeiter zudem entlastet und ihnen Routineaufgaben abnimmt, fördert damit auch einen qualitativ hochwertigen Service. Dazu können Technologien zur Spracherkennung beitragen. Sie sorgen dafür, das Kundengespräch zu verbessern, indem sie dem Servicemitarbeiter automatisch Handlungsempfehlungen oder Informationen geben, ohne dass er diese lange suchen muss. Wenn wir einen schnellen, reibungslosen und effizienten Kundenservice ermöglichen und der Mitarbeiter die Zeit und Ruhe hat, empathisch und wohlwollend auf Kundenbedürfnisse einzugehen und ihn zufrieden zu stellen, haben wir sehr gute Voraussetzungen für ein positives Kundenerlebnis. Somit werden solche Technologien immer wichtiger für Unternehmen, denn glückliche Kunden bleiben.
Herr Mulatz, welche Herausforderungen im Kundenservice müssen Unternehmen im Kontext der digitalen Transformation gerade meistern?
Die digitale Transformation verändert das Informations- und Konsumverhalten von Verbrauchern von Grund auf. Sie erwarten, sich jederzeit über alle Kanäle für Anfragen an ein Unternehmen wenden zu können und eine schnelle Antwort rund um die Uhr. Das verändert die Anforderungen an den gesamten Kundenservice sowie auch daran, wie Unternehmen Kunden langfristig an sich binden können. Das Produkt rückt als bindender Faktor immer mehr in den Hintergrund und die Dienstleistung gewinnt immer mehr an Bedeutung.
Die neuen Kanäle, wie Chats, E-Mails oder Social Media-Kanäle führen dabei dazu, dass das gesamte Kundenmanagement komplexer wird. Besonders globale Services, bei denen viele Sprachen und das Einbinden regionaler Unterschiedene eine Rolle spielt, erschwert den reibungslosen Service. Unabhängig davon, ob sich ein Kunde über Whatsapp oder die Hotline meldet, möchte er sein Problem nicht mehrfach erklären müssen – und dafür braucht es ein System, das alle Kanäle und Nachrichten nahtlos dokumentiert und dem Serviceberater zur Verfügung stellt. Stichwort Omnichannel.
Frost & Sullivan zeichnete Bosch Service Solutions 2018 mit dem Technology Leadership Award als Vorzeigebeispiel für die Branche Kundenmanagement Business Process Outsourcing (BPO) in Europa aus. Was war ausschlaggebend für die Entscheidung der Jury?
Als Technology Leader werden Unternehmen bezeichnet, die die Entwicklung und erfolgreiche Einführung von High-Tech-Lösungen für wichtige Probleme der Branche anführen – über die Auszeichnung freuen wir uns daher sehr. Zwei wichtige Bewertungskriterien waren der Grad, wie stark die Technologie zum Einsatz kommt, und welche Auswirkung sie auf den Unternehmenserfolg hat. Die Analysten haben hervorgehoben, dass wir die globalen Digitalisierungsprozesse nicht nur umgesetzt haben, sondern dass wir sie zum Teil unserer Unternehmensstrategie gemacht haben. Für uns gehören Technologien und Digitalisierung zu unserem Selbstverständnis. Im Besonderen gilt die Auszeichnung für den Einsatz von Lösungen wie RPA (Robotic Process Automation) in der globalen Automatisierung. Die Umsetzung der Automatisierungsprozesse wurde dabei als besonders fortschrittlich angesehen.
Ihr Kontakt zu Bosch Service Solutions
Wir freuen uns auf Ihre Kontaktaufnahme.