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Service Solutions

Case Study: Efficiency-as-a-service für einen Reifenhersteller

Drei Personen stehen an einem Tisch, schauen sich einen Plan an und machen sich Notizen. Der Tisch befindet sich in einem Glasraum in einem offenen Büro mit anderen Personen im Hintergrund.

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Hintergrund und Herausforderung

Branche des Kunden: Reifenhersteller

Bosch Service: Customer Experience Services

Ein renommierter Reifenhersteller hat durch eine neu etablierte europaweite Produktberatung erstmals Direktkontakt zu seinen Endkunden. Die Serviceerbringung ist durch die hohe Anzahl der benötigten Systeme sehr komplex, Kundendaten liegen unstrukturiert vor. Mithilfe von Service Design soll die Zufriedenheit der Kunden und der Serviceberater verbessert werden.

Zahlen, Daten, Fakten

35 % weniger Warteschleifenzeit

33 % weniger Bearbeitungszeit

1 Tag kürzeres Agententraining

Herangehensweise und Lösung

Aufbau einer zentralen Business-Process-Management-Plattform und Integration aller vorhandenen Systeme über eine einheitliche Benutzerschnittstelle. Wir haben uns vertraglich dazu verpflichtet Effizienzsteigerungen zu realisieren und Prozesse auf Basis modernster Technologien zu optimieren. Alle Prozesse wurden auch im Hinblick auf die Nutzerfreundlichkeit betrachtet und realisiert. Nutzung von Robotic Process Automation zur Automatisierung wiederkehrender, regelbasierter Prozesse. Transformation unstrukturierter Daten in einen strukturierten Aufbau.

Ergebnis und Ausblick

Verbesserung des Kundenerlebnisses durch Reduzierung von Bearbeitungs- und Wartezeiten der Endkunden. Höhere Benutzerfreundlichkeit und Qualität durch Reduzierung der Komplexität und Eliminierung potenzieller Fehlerquellen. Verbesserung der Datenqualität ermöglicht Analyse der Kundenanforderungen und Implementierung weiterer zielgerichteter Maßnahmen zur Steigerung von Umsatz und Kundenzufriedenheit.

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