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Service Solutions

Case Study: Höhere Kundenzufriedenheit durch kürzere Wartezeiten

Ein automatischer Roboter handhabt wachsende Pflanzen.

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Hintergrund und Herausforderung

Branche des Kunden: Telekommunikation

Bosch Service: Customer Experience Services

Zu Beginn des Projektes gab es vier übergeordnete Services mit mehr als 2,2 Milionen Events im Frontoffice in zehn verschiedenen Systemen. Diagnosen mussten während des Kundenkontakts manuell gestartet und repetitive Aufgaben mühsam und zeitaufwendig manuell bearbeitet werden. Suboptimale Erstlösungsrate (FCR), Falldauer (AHT), Kundenzufriedenheit (NPS) und Kosteneffizienz.

Zahlen, Daten, Fakten

Reduzierung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit (AHT) um 3 Min / Fall

> 50 % Automatisierung im ersten Schritt

Herangehensweise und Lösung

Zunächst Identifikation von Automatisierungs- und Selfservice-Potenziale aller Front- und Backoffice-Prozesse. Erstellung eines Service Design-Konzepts mit verschiedenen Ausbaustufen der Automatisierung und Technologienutzung. Teilautomatisierung der Prozesskette (fünf von acht Prozessen), unter anderem mithilfe von Diagnose-Bots. Einführung von Entscheidungsbäumen. Ein Großteil des Frontoffices konnte voll automatisiert werden, Prüfung und Freigabe der Bot-Entscheidungen durch Servicemitarbeiter.

Ergebnis und Ausblick

Wir konnten kurzfristig eine Teilautomatisierung von über 50 % realisieren und signifikant höhere Kundenzufriedenheit erreichen. Verbesserte Transparenz für das Unternehmen und die Servicemitarbeiter über Anliegen und Historie der Kunden. Aktuell stehen verschiedene Omnichannel-Lösungen mit „Intelligent Interactive Voice Response“ und virtuellen Assistenten zum Roll-out bereit.

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