Case Study: Entwicklung einer Multi-Channel-Cloud-Plattform
Hintergrund und Herausforderung
Branche des Kunden: Tourismus
Bosch Service: Customer Experience Services
Ein Vielflieger- und Prämienprogramm mit mehr als 35 Millionen Teilnehmern, 27 Airlines, 270 Partnerunternehmen von Hotellerie über Finance bis Lifestyle. Eine gewachsene, komplexe und teilweise intransparente Systemlandschaft an den Grenzen der Erweiterbarkeit. Sehr schnelle Umsetzung notwendig, äußerst knapper Vorlauf von maximal sechs Monaten. Das klare Ziel: mehr Transparenz, bessere Qualität und Schnelligkeit.
Herangehensweise und Lösung
Wir entwickelten eine Multi-Channel-Cloud-Plattform aus Basis von Salesforce und Genesys. Zunächst Realisierung eines MVP (Minimal Viable Product) und Aktivierung eines ersten Kontaktkanals (E-Mail) in nur sechs Wochen. Übernahme der Steuerung des weltweiten Servicenetzwerkes, sowohl durch eigene Servicestandorte als auch von anderen Service-Providern.
Ergebnis und Ausblick
Pünktliche Bereitstellung einer providerübergreifenden IT-Servicelandschaft mit Kapazität für über 1.000 Servicemitarbeiter. Reduktion der komplexen Systemlandschaft und Bereitstellung eines Systems, das als providerübergreifendes Service-CRM „as a service“ allen Partnern bereitsteht. Verbesserte Transparenz für das Unternehmen und die Servicemitarbeiter über die Anliegen und Historie der Kunden.
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