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María está delante de una pared.

Una nueva generación en soporte de TI

Tiempo de lectura: 4 minutos

Los evolución de la nueva generación en Servicios de soporte de Bosch

NGS es el acrónimo de Next Generation Support Services (Servicios de soporte de nueva generación) en Bosch y representa un reto específico que la empresa se propone con la completa reorganización de su servicio de TI interno. Hay un claro enfoque en los usuarios, en otras palabras, en los colaboradores de Bosch. Con una infraestructura que conecta más de 400.000 colaboradores en todo el mundo, esto no es una tarea nada fácil.

Afortunadamente, los expertos en servicios de Bosch Service Solutions tienen la experiencia interna que se necesita. Una de las personas responsables de este proyecto es la jefa de proyectos sénior, María. Ella es responsable de los procesos secundarios del servicio de atención, una plataforma donde se reciben consultas telefónicas de los usuarios. "Cuando se me asignó esta tarea en 2016, como es natural, me sentí muy honrada. Pero también sentía respeto", explica la originaria de Fráncfort. Ella aporta la experiencia necesaria al haber estado tres años al cargo de la línea directa de Sistemas y servicios de información corporativo o CI. "Dirijo un equipo global de aproximadamente 300 personas y aprendí muchísimo sobre las necesidades de servicio de los que llaman. También aprendí a identificar los puntos débiles de la línea directa".

María está delante de una pared.

"Diseño de servicios significa no dejar ningún aspecto sin examinar"

María, Jefa de proyectos del servicio de atención avanzado en Bosch Service Solutions

Una vez terminado, el objetivo del proyecto es en última instancia un servicio de asistencia de TI con una nueva organización y unos procedimientos operativos más eficaces. Se están implementando numerosos cambios con el fin de aumentar y optimizar las opciones de troubleshooting disponibles para los colaboradores del servicio de atención. A fin de cuentas, lo que más importa es el tiempo del cliente. "En 2014 les preguntamos a los colaboradores cómo sería la línea directa de TI en 2020. Después trabajamos en las respuestas en el transcurso de varios talleres para idear cursos de acción concretos que ahora se están implementando. Centramos nuestra atención, como siempre, en los usuarios, así como en los nuevos canales de comunicación, incluida una función de chat, gestión del conocimiento y mejor conexión con los colaboradores de servicios para la asistencia directa in situ".

María se sienta en una mesa delante de una pared verde.

María, que tiene 37 años cuenta con el apoyo de un equipo internacional formado por especialistas de TI, economistas de empresa y hasta un antiguo albañil que trabaja ahora como escritor técnico. Para ella, que comenzó su carrera en Bosch como becaria en 2005 después de terminar su licenciatura en lingüística, la diversidad es un factor de éxito crítico. La auto-organización y la flexibilidad también son muy importantes. Esto es también evidente en la forma en que funciona su equipo. "Tenemos un enfoque bastante dinámico. Las diversas funciones tienen que ponerse en funcionamiento lo más rápido posible y después optimizarse en la práctica. Si algo no funciona, nos deshacemos de ello". El éxito ha demostrada que su enfoque es correcto y los comentarios de los usuarios han sido tremendamente positivos. Así que, ¿qué pasa con la finalización prevista en 2018? "Es un reto. Veremos".

Una vez terminado, el objetivo del proyecto es en última instancia un Servicio de asistencia de TI con una nueva organización y unos procedimientos operativos más eficaces. Se están implementando numerosos cambios con el fin de aumentar y optimizar las opciones de troubleshooting disponibles para los colaboradores del Servicio de atención. A fin de cuentas, lo que más importa es el tiempo del cliente. "En 2014 les preguntamos a los colaboradores cómo sería la línea directa de TI en 2020. Después trabajamos en las respuestas en el transcurso de varios talleres para idear cursos de acción concretos que ahora se están implementando. Centramos nuestra atención, como siempre, en los usuarios, así como en los nuevos canales de comunicación, incluida una función de chat, gestión del conocimiento y mejor conexión con los colaboradores de servicios para la asistencia directa in situ".

"Mi escritorio está en Fráncfort, pero trabajo en todo el mundo".

El hecho de que la jefa del proyecto tenga su escritorio en Fráncfort solo de forma esporádica indica la naturaleza global del proyecto. "Mi trabajo conlleva muchos viajes. En las épocas de gran actividad es posible que solo pase unos cuantos días en un lugar". No obstante, vale la pena "Estamos adquiriendo un gran experiencia a través de este proyecto y estamos desarrollado nuestros conocimientos especializados en el área del diseño de servicios. Esto beneficiará a todo el mundo aquí en Bosch así como a nuestros clientes externos".

Póngase en contacto con Bosch Service Solutions

Hartmut-Matthias Richter
Head of Sales
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