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Service Solutions

Bosch : un siècle d'expertise en matière d'appels d'urgence

Tout a commencé avec la création de Hanseatische Notruf AG

Photo du document original de l'accord de partenariat

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La première expérience de Bosch en matière de gestion des appels d'urgence remonte à 1920. Hanseatische Notruf AG a vu le jour à Hambourg le 24 novembre, il y a 100 ans. Cette entreprise a développé les premiers systèmes d'alarme et mis en place un centre d'appels d'urgence pour la police de la ville. Hanseatische Notruf AG a ensuite été rachetée par Telefonbau und Normalzeit GmbH (par la suite Telenorma) en 1935.

Dans les années 1980, Bosch a peu à peu acquis une participation majoritaire dans Telenorma, à Francfort-sur-le-Main, ce qui lui a permis de développer son expertise dans les technologies de la sécurité et de la communication. En 1989, Bosch a regroupé ses activités dans le domaine des technologies de communication publique, communication privée et communication mobile de manière à former une nouvelle division baptisée « Bosch Telecom », qui inclut également Telenorma.

  • Vue des locaux d'un centre de surveillance
  • Vue des locaux d'un centre de surveillance
  • Vue des locaux d'un centre de surveillance

Des pionniers dans le domaine de la gestion d'alarmes

Tout en se concentrant sur les technologies de la sécurité et de la communication, Bosch Telecom a créé une activité de services englobant tous les aspects d'un centre de secours privé et d'un centre de contrôle de sécurité. Cette activité a démarré en 1985, avec la mise en place de centres de contrôle de sécurité à Cologne et à Francfort. Ces centres ont été certifiés par VdS, le plus important organisme européen dans le domaine de la sécurité des entreprises. L'année de la création de l'entreprise, environ 25 collaborateurs assuraient le service 24h/24.

Outre la réalisation des opérations du centre de surveillance, l'équipe était également en charge de tâches telles que le traitement des notifications de panne et la gestion des techniciens de maintenance. Elle recevait des messages d'alarme provenant d'objets stationnaires, par exemple des bâtiments, des ascenseurs ou des sites industriels. Les collaborateurs traitaient les alarmes entrantes et, au besoin, les transmettaient aux services de police et de secours appropriés.

Le premier centre de communication, alors appelé « Bosch Telecom Service Center », ainsi qu'un autre centre de secours et de contrôle de la sécurité, sont entrés en service en 1997, à Magdebourg. Suite à la création de ce nouveau site, l'ensemble de la division des services a été rebaptisé « Bosch Communication Center ». En 2004, des fonctions de chambre d'échange ont été intégrées aux centres de contrôle Bosch Communication Center. À partir de cette date, les alarmes ont donc été transmises directement à la police ou aux pompiers via les centres de données de sécurité situés à Francfort (les centres recevant les alarmes). C'est généralement le cas pour les bâtiments devant respecter un niveau de sécurité particulièrement élevé. Si les alarmes signalant un incendie, un braquage ou un vol ne pouvaient pas être transmises automatiquement au service de police ou à la caserne de pompiers, l'équipe du centre de surveillance s'en chargeait. Cela exigeait des normes de sécurité très strictes auxquelles seul un petit nombre d'opérateurs de centres de contrôle pouvait répondre.

Nouveaux produits et nouvelle infrastructure de services globale

Les dix premières années du nouveau millénaire ont été marquées par la mise en service de nouveaux centres de communication, tout d'abord en Europe, en France, aux Pays-Bas, en Espagne et au Royaume-Uni, puis en Inde, aux Philippines et aux États-Unis. Le marché des technologies de messagerie d'alarme mobile est en plein essor. Bosch a participé activement au développement d'eCall, un système d'appels d'urgence pour véhicules, puis a lancé sa solution dans six premiers pays en 2012. La même année, une innovation importante dans le secteur des biens stationnaires a également eu lieu : les centres de secours et de contrôle de sécurité Bosch ont été les premiers centres de surveillance en Europe à obtenir la certification de conformité aux normes européennes les plus élevées, EN 50518 et VdS 3138. Aujourd'hui, environ 10 000 collaborateurs travaillent dans 26 centres de services. Ils gèrent les demandent des clients et les appels d'urgence dans plus de 40 langues. Chaque équipe est spécialisée dans un secteur donné, pour lequel elle a reçu une formation spécifique.

Nouvelle division Bosch Service Solutions

En 2002, l'activité liée aux technologies de sécurité est devenue une division indépendante au sein de Bosch, formant ainsi la Bosch Building Technologies. En 2016, Bosch Communication Center est également devenu une division à part entière : Bosch Service Solutions est dédié au développement de solutions de service innovantes, axées sur la technologie. La question des appels d'urgence continue à jouer un rôle important. Par exemple, plus de dix fabricants dans 56 pays utilisent désormais avec succès le service Bosch eCall.

Valeur ajoutée accrue pour les entreprises

L'objectif de Bosch Service Solutions est de permettre à ses clients de se concentrer sur leurs domaines d'expertise clés avec des services à valeur ajoutée. La division utilise le vaste potentiel de l'automatisation pour étendre encore davantage son portefeuille de services, en y ajoutant des solutions innovantes, axées sur les données, qui contribuent largement à créer de la valeur ajoutée pour les entreprises.

Outre le service d'appels d'urgence eCall, Bosch Service Solutions offre également l'assistance en cas de panne avec un ensemble complet de services de mobilité appelé « Assistance routière ». En cas de panne, les conducteurs reçoivent une assistance rapide et directe : nos collaborateurs effectuent un diagnostic des dommages ou de la panne, organisent les réparations et proposent une aide supplémentaire, par exemple en se chargeant de trouver un véhicule de remplacement ou de réserver une chambre d'hôtel. Des débuts de la technologie de reporting d'alarmes et du traitement des alarmes jusqu'à nos jours, Bosch n'a cessé de développer son expertise avec succès.

Services de surveillance pour plus de sécurité

Dans le secteur de la surveillance, la division continue à offrir de nombreux services liés à la sécurité dans lesquels le traitement des pannes et des urgences joue un rôle central : du service d'appels d'urgence pour ascenseurs, qui est en place depuis 1986, au service de surveillance pour logistique, qui assure la protection des cargaisons de marchandises de grande valeur depuis 2002 et l'introduction en 2020 de Bosch GuardMe, une solution de téléphonie intelligente conçue pour la protection des travailleurs isolés. Tous ces services bénéficient de l'expertise de longue date de Bosch Service Solutions, dont l'origine remonte désormais à plus d'un siècle.

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