Icon--AD-black-48x48Icon--address-consumer-data-black-48x48Icon--appointment-black-48x48Icon--back-left-black-48x48Icon--calendar-black-48x48Icon--Checkbox-checkIcon--clock-black-48x48Icon--close-black-48x48Icon--compare-black-48x48Icon--confirmation-black-48x48Icon--dealer-details-black-48x48Icon--delete-black-48x48Icon--delivery-black-48x48Icon--down-black-48x48Icon--download-black-48x48Ic-OverlayAlertIcon--externallink-black-48x48Icon-Filledforward-right_adjustedIcon--grid-view-black-48x48Icon--info-i-black-48x48Icon--Less-minimize-black-48x48Icon-FilledIcon--List-Check-blackIcon--List-Cross-blackIcon--list-view-mobile-black-48x48Icon--list-view-black-48x48Icon--More-Maximize-black-48x48Icon--my-product-black-48x48Icon--newsletter-black-48x48Icon--payment-black-48x48Icon--print-black-48x48Icon--promotion-black-48x48Icon--registration-black-48x48Icon--Reset-black-48x48share-circle1Icon--share-black-48x48Icon--shopping-cart-black-48x48Icon--start-play-black-48x48Icon--store-locator-black-48x48Ic-OverlayAlertIcon--summary-black-48x48tumblrIcon-FilledvineIc-OverlayAlertwhishlist

Informations importantes sur les cookies

Ce site Internet utilise des cookies pour des raisons de fonctionnalité, de commodité et de statistiques. Vous pouvez modifier ces paramètres en cliquant maintenant sur "Modifier les paramètres" ou en utilisant, à tout moment, le lien situé en pied de page "Paramètres de confidentialité". Si vous acceptez l'utilisation de cookies, veuillez cliquer sur "Oui, je suis d'accord".

Maria est devant un mur.

Une nouvelle génération de support informatique

Temps de lecture : 4 minutes

L'évolution des services support nouvelle génération chez Bosch

NGS signifie Next Generation Support Services chez Bosch et représente un défi spécifique que l'entreprise s'est fixé avec la réorganisation complète de son service informatique interne. L'accent est clairement mis sur les utilisateurs, en d'autres termes, sur les collaborateurs Bosch. Avec une infrastructure qui met en réseau plus de 400 000 collaborateurs dans le monde, cette tâche est loin d'être facile.

Heureusement, les experts en service de Bosch Service Solutions possèdent l'expérience requise en interne. Maria, chef de projet, est l'une des responsables de ce projet. Elle est responsable du sous-processus d'assistance, une plateforme qui reçoit les demandes des utilisateurs par téléphone. « Lorsqu'on m'a attribué cette tâche en 2016, je me suis sentie bien sûr très honorée. Mais j'ai aussi eu du respect », explique Maria, originaire de Francfort. Elle dispose de l'expérience nécessaire grâce à trois années passées à la tête de la hotline des systèmes et services Corporate Information, ou CI. « J'ai dirigé une équipe internationale d'environ 300 personnes et j'ai beaucoup appris sur les besoins des appelants. J'ai également appris à identifier les points faibles de la hotline. »

Maria est devant un mur.

« La conception de service signifie qu'il faut explorer tous les aspects. »

Maria, chef de projet de l'assistance avancée chez Bosch Service Solutions

Au final, l'objectif du projet est d'obtenir une assistance informatique avec une nouvelle organisation et des procédures de fonctionnement plus efficaces. De nombreux changements sont mis en œuvre afin d'augmenter et d'optimiser les options de dépannage disponibles pour les collaborateurs de l'assistance. À la fin de la journée, c'est le temps du client qui compte le plus. « En 2014, nous avons demandé à nos collaborateurs à quoi ressemblerait la hotline informatique en 2020. Nous avons ensuite étudié les réponses au cours de différents ateliers afin de concevoir des actions concrètes. Elles sont en cours de mise en œuvre. Nous nous concentrons, comme toujours, sur les utilisateurs, ainsi que sur les nouveaux canaux de communication, avec une fonction de chat, la gestion des connaissances et une meilleure mise en réseau avec les collaborateurs pour une assistance directe sur site. »

Maria est assise à un bureau devant un mur vert.

Maria, âgée de 37 ans, est assistée par une équipe internationale composée de spécialistes de l'informatique, d'économistes et même d'un ancien maçon, qui est aujourd'hui rédacteur technique. Pour Maria, qui a commencé sa carrière chez Bosch par un stage en 2005, après avoir obtenu un diplôme en linguistique, la diversité est un facteur essentiel de réussite. L'organisation et la flexibilité sont des qualités très importantes également. Cela apparaît clairement dans la manière dont son équipe travaille. « Notre approche est plutôt dynamique. Les différentes fonctions doivent être mises en service le plus rapidement possible puis optimisées dans la pratique. Si quelque chose ne fonctionne pas, nous nous en débarrassons. » La réussite a démontré que son approche était la bonne, et les retours des utilisateurs sont très largement positifs. Qu'en est-il de l'achèvement planifié en 2018 ? « C'est un défi. Nous aviserons. »

Trois personnes qui travaillent à un bureau. Nous voyons leurs mains, un ordinateur portable et du matériel de travail.

« Mon bureau se trouve à Francfort. Mais je travaille dans le monde entier. »

Le fait que Maria n'utilise son bureau de Francfort que rarement démontre la nature internationale du projet. « Mon travail requiert de nombreux déplacements. Lors des périodes très chargées, il m'arrive de ne passer que quelques jours à un endroit. » Néanmoins, tout cela en vaut la peine : « Nous acquérons beaucoup d'expérience grâce à ce projet et développons notre expertise dans le domaine de la conception de service. Cela sera un avantage pour tout le monde chez Bosch, ainsi que pour nos clients externes. »

Contactez Bosch Service Solutions

Nicole Stotz
Directrice Générale France
Téléphone