Robert Mulatz regarde dans la caméra, portrait

CX: le Service Design comme concept durable

Robert Mulatz
Vice-président Ventes et Marketing
chez Bosch Service Solutions

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Le Service Clients est de plus en plus important. Les nouvelles technologies comme l'intelligence artificielle (IA) peuvent améliorer de façon durable la Customer Journey et la Customer Experience. Mais cela ne peut fonctionner qu'au prix d'une installation convenable. La multitude de technologies, mais également leur nature complexe, posent problème à de nombreuses entreprises. Pourquoi cela vaut-il le coût d'installer des technologies modernes en gardant une vue d'ensemble, et pourquoi ce n'est pas seulement une question d'amélioration de l'efficacité : voilà ce que nous explique Robert Mulatz, directeur de Bosch Service Solutions, grâce au Service Design.

Entretien avec Robert Mulatz

Le Service Clients est en pleine évolution – Monsieur Mulatz, en quoi le succès d'une entreprise dépend aujourd'hui d'une véritable « Customer Experience » ?

L'expérience client positive est aujourd'hui déterminante pour le succès d'une entreprise. À l'ère de la numérisation, les attentes des clients changent complètement. Ils s'attendent à pouvoir contacter les entreprises par tous les canaux et à tout moment. Ils veulent des réponses rapides, 24 heures sur 24. Et ils n'aiment pas les erreurs. Si le service ne satisfait pas leurs attentes, ils se détournent de l'entreprise. La moitié des millenials a tourné le dos à une entreprise parce que le service ne les satisfaisait pas.

Entretien avec Robert Mulatz

Qu'est-ce que le « Service Design » signifie pour vous à cet égard ?

Le Service Design est notre réponse aux exigences actuelles en matière de Service Clients. Avec cette approche globale, nous améliorons le Service Clients de l'entreprise et pour ce faire, nous profitons des dernières possibilités techniques. Nous avons deux objectifs : attiser l'enthousiasme des clients finaux et garantir le succès commercial de nos clients. Quiconque souhaite créer un bon service combiné avec une expérience spéciale doit satisfaire des exigences élevées en matière de fluidité des processus, d'utilisation des technologies et de personnel de service hautement qualifié. Le Service Design combine tout cela.

Comment procédez-vous ?

Nous examinons l'intégralité de la Customer Journey, et nous analysons les différents groupes de clients. Nous nous demandons ce qu'il faut pour susciter l'enthousiasme des clients et comment nous pouvons atteindre les objectifs commerciaux. À partir de là, nous proposons une solution individuelle globalisée et nous démontrons son potentiel d'amélioration. À cette occasion, les processus peuvent être modifiés ou de nouveaux modèles commerciaux peuvent être élaborés. Le résultat : des procédures fluides, un Service Clients plus rapide et plus efficace et une expérience client positive.

Robert Mulatz souligne : « L'expérience client positive décidera à l'avenir du succès commercial. »

Robotics Process Automation (RPA)

Dans quelle mesure les nouvelles technologies influencent le succès de l'entreprise, et quel rôle jouent les humains dans ce cadre-là ?

Nous estimons que, d'ici 2025, jusqu'à 25 pour cent de l'augmentation de l'efficacité seront permis par les nouvelles technologies. Cela ne concerne pas uniquement un réduction des coûts et une plus grande efficacité. Des technologies comme la RPA contribuent également à soulager le personnel de service et à lui permettre de se concentrer sur les éléments qui font un bon service : faire preuve d'empathie envers les besoins des clients. Nous mettons en place une combinaison idéale d'humain et de technologie : tout le monde en profite. Et c'est également un moteur de succès.

Et quel est le potentiel de technologies comme l'IA ?

Il est si grand qu'elles modifieront radicalement notre branche : comme nous l'avons dit, nous partons du principe que d'ici 2025, jusqu'à 25 pour cent de l'augmentation de l'efficacité pourront être atteints grâce aux nouvelles technologies. L'accent est mis sur l'efficacité, la profitabilité et la réduction des coûts. Une entreprise peut donc obtenir un avantage ou un désavantage concurrentiel en fonction de la rapidité avec laquelle elle met cela en place. Ceux qui soulagent leur personnel de service et lui épargne les tâches routinières favorisent un service de grande qualité. Les technologies de reconnaissance vocale contribuent à cela. Elles permettent d'améliorer le discours client en proposant automatiquement au personnel de service des mesures recommandées ou des informations, sans qu'il ait à perdre du temps à les chercher. Si nous parvenons à un Service Clients rapide, fluide et efficace, et si les collaborateurs ont le temps de faire preuve d'empathie et de bienveillance envers les besoins des clients et de les satisfaire, nous posons les bonnes conditions d'une expérience client positive. Ainsi, de telles technologies gagnent en importance pour les entreprises pour conserver la satisfaction des clients.

103/5000 La transformation numérique modifie radicalement le comportement des consommateurs en matière d'information et de consommation.

Monsieur Mulatz, quelles exigences en matière de Service Clients les entreprises doivent-elles remplir dans le contexte de la transformation numérique ?

La transformation numérique modifie radicalement la manière dont les clients s'informent et consomment. Ils 'attendent à pouvoir passer par n'importe quel canal pour contacter une entreprise, et à obtenir une réponse 24 heures sur 24. Cela modifie les exigences concernant l'intégralité du Service Client ainsi que la manière dont les entreprises peuvent fidéliser leurs clients sur le long terme. Le produit joue de moins en moins le rôle de facteur de fidélisation, et la prestation de service gagne continuellement en importance.

Les nouveaux canaux, comme les services de chat, les e-mails ou les médias sociaux complexifie toute la gestion client. Les services mondiaux en particulier, pour lesquels de nombreuses langues et l'intégration de différences régionales sont déterminantes, rendent difficile la mise en place d'un service fluide. Qu'un client passe par Whatsapp ou la hotline, il souhaite ne pas avoir à expliquer son problème plusieurs fois. Il a donc besoin d'un système qui documente tous les canaux et tous les messages et qui les met à disposition du conseiller de service. Mot-clé omnicanal.

Frost & Sullivan a décerné le Technology Leadership Award à Bosch Service Solutions en 2018, en tant que modèle pour le secteur de la gestion client grâce au Business Process Outsourcing (BPO) en Europe. Qu'est-ce qui a été déterminant pour la décision du jury ?

Sont considérées comme Technology Leader les entreprises à la pointe du développement et de la mise en place de solutions de haute technologie pour les problèmes importants auxquels le secteur fait face. Nous sommes donc très fiers d'avoir reçu ce prix. Deux critères étaient importants lors de l'évaluation : le degré d'utilisation de la technologie et les répercussions de cette dernière sur le succès de l'entreprise. Les analystes ont souligné que nous ne nous étions pas contentés de mettre en application les processus de numérisation mondiaux, mais que nous en avions également fait un élément de notre stratégie commerciale. Pour nous, les technologies et la numérisation font partie intégrante de notre image. Le prix récompense plus particulièrement la mise en œuvre de solutions comme la RPA (Robotic Process Automation) dans l'automatisation globale. L'application des procédures d'automatisation a été considérée comme étant particulièrement source de progrès.

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