Étude de cas : Satisfaction des clients accrue grâce à une réponse significativement plus rapide

Industrie du client: Industrie des télécommunications

Service Bosch: Services d'expérience client

Jusqu'à présent, nous disposions d'un système complexe, comprenant quatre niveaux de service pour plus de 2,2 millions d'événements en front-office, sur dix systèmes différents. Les diagnostics devaient être activés manuellement pendant le contact avec le client et les tâches répétitives étaient traitées manuellement également. Ce processus opaque et laborieux aboutissait à un faible taux de résolution au premier contact, et à une durée moyenne de traitement, une satisfaction du client et une efficacité moindres.

Nous avons mis au point une conception de service à partir de différentes opportunités, destinée à certaines applications technologiques et d'automatisation. Pour ce faire, nous avons identifié tous les processus de front-office et de back-office selon leur potentiel pour l'automatisation et le libre-service. L'automatisation partielle a été utilisée dans 5 des 8 processus client, via des bots et la mise en place de schémas décisionnels. Une partie importante du front-office a été entièrement automatisée, avec des agents de service chargés de la vérification et de l'approbation des décisions des bots.

L'automatisation a été appliquée dans plus de 50 % de nos processus, ce qui a réduit la durée moyenne de traitement de 20 % par cas et augmenté sensiblement la satisfaction globale du client. Nous avons amélioré la transparence sur les préoccupations des clients et l'historique de l'entreprise et de son personnel de service.

Déploiement : Nous avons développé une nouvelle solution multicanale avec une « réponse vocale interactive intelligente » et un assistant virtuel. Pour un taux de résolution au premier contact supérieur et une meilleure satisfaction client.