Étude de cas : Efficacité en tant que service pour un fabricant de pneus
Arrière-plan et enjeux
Industrie du client: fabricant de pneus
Service Bosch: Services d'expérience client
Un fabricant de pneus très connu est en contact direct avec sa clientèle pour la première fois grâce à un programme de gestion des produits à l'échelle européenne. L'un des problèmes réside dans l'extrême complexité de ce service : de nombreux systèmes différents sont utilisés et des données non structurées sont transmises. Cela se traduit par de l'insatisfaction. La solution : notre approche de la conception de service.
Faits et chiffres
35 % de réduction du temps d'attente
33 % de réduction de la durée moyenne de traitement
1 jour de formation des agents en moins
Approche et solutions
La conception de service en tête, Bosch Service Solutions a développé une plate-forme centrale de gestion des processus métiers et intégré tous ses systèmes actuels dans une interface utilisateur standard. Grâce à la technologie, nous avons renforcé l'efficacité et optimisé les processus pour améliorer l'interaction avec la clientèle. En outre, nous avons transformé des données non structurées en données structurées et utilisé l'automatisation de la robotisation des processus pour les processus répétés basés sur des règles.
Résultats et avantages
Grâce à cette nouvelle plate-forme, nous avons réduit de 35 % les temps d'attente et de traitement pour les clients. En simplifiant les processus et en éliminant les erreurs éventuelles, nous avons amélioré l'interface utilisateur du côté service, réduit la durée moyenne de traitement de 33 % et augmenté les cas enregistrés jusqu'à 97 %. Les données structurées améliorées permettent une meilleure analyse des exigences du client et la mise en œuvre de mesures ciblées pour améliorer la satisfaction des clients et le service commercial.