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Service Solutions

Étude de cas : Conception et développement d'une plate-forme Cloud multicanale

Un homme assis devant son ordinateur portable. Dans sa main gauche, il tient son smartphone, et avec sa main droite, il manipule son ordinateur portable.

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Arrière-plan et enjeux

Industrie du client: Direction du tourisme

Service Bosch: Services d'expérience client

L'essor du tourisme a aboutit à une situation dans laquelle le système existant ne pouvait plus gérer les demandes entrantes. Il était impossible d'étendre ou d'étoffer des systèmes complexes et opaques sans gagner en complexité. Malgré un court délai de seulement 6 mois, notre objectif était clair : plus de transparence, une meilleure qualité et une efficacité accrue des processus.

Approche et solutions

Selon les études Salesforce and Genesys, nous avons conçu et développé une plate-forme Cloud multicanale. Il a fallu six semaines pour implémenter un produit viable minimal et activer un canal dédié aux premiers contacts (e-mail). Nous sommes parvenus à mettre en place un système de gestion portant sur l'ensemble du réseau international de services, notamment la localisation des services des fournisseurs partenaires.

Résultats et avantages

Notre environnement de services informatiques partenaires compte plus de 1 000 collaborateurs. Notre modèle de gestion des relations client « en tant que service » a simplifié l'infrastructure et fourni un accès à tous les partenaires. Aujourd'hui, notre programme premium compte 35 millions de participants, 27 compagnies aériennes et 270 sociétés partenaires dont des hôtels, des services financiers et des marques à la mode. Le nombre de cas enregistrés a augmenté (jusqu'à 97 %) et la durée de traitement a diminué de 33 %. La transparence de notre système renforce l'efficacité de nos collaborateurs et par conséquent la satisfaction de nos clients.

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