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Wika et Husam

Un passager bien informé

Temps de lecture : 4 minutes

Wika et Husam parlent du Service de Conciergerie de Bosch Service Solutions.

Un homme, de profil, regarde dans la caméra et sourit.

« Bonjour. Pourriez-vous m'indiquer dans quel bar à chicha se trouve actuellement mon ami ? » Voici l'une des demandes les plus inhabituelles reçues par Husam, qui travaille à Berlin pour le Service de Conciergerie de Bosch Service Solutions. Il est le contact pour les appelants de la région arabe. « Les demandes de ce type sont amusantes mais elles sont rares » explique ce natif de Jordanie. Son collègue Wika acquiesce : « Les clients qui utilisent notre service recherchent la plupart du temps des hôtels, des restaurants ou des stations-service dans leur secteur. Parfois, ils veulent aussi connaître la météo ou les films à l'affiche. Nous soutenons aussi parfois le service d'appels d'urgence de Bosch. »

Bosch Service Solutions a lancé le Service de Conciergerie en 2013 dans le cadre de son offre de solutions en réseau dans le secteur de la mobilité. Ceci permet, par exemple, aux principaux constructeurs automobiles d'offrir encore plus de confort à leurs clients finaux. Il s'agit là d'un service en plus qui est volontiers utilisé par les clients, avec des milliers d'appels reçus tous les jours du monde entier par les centres de services. Berlin offre actuellement ce service dans environ dix langues. » Grâce au suivi GPS, ils peuvent déterminer l'emplacement exact de l'appelant et, avec l'aide d'outils divers, répondre rapidement aux questions, réserver une chambre d'hôtel ou même planifier et donner des avis sur une visite touristique.

Diversité et enthousiasme

Une femme, de profil, regarde dans la caméra et sourit.

Wika vient de Pologne, il parle anglais et espagnol et a travaillé auparavant comme soudeur. Husam a étudié le droit en Syrie et il occupait le poste de directeur d'hôtel. Le point commun dans cette équipe est son enthousiasme au contact des clients. « Nous parlons à de nombreuses personnes chaque jour. Cela implique un certain degré d'ouverture et la capacité d'aller rapidement droit au but. Et, bien évidemment, vous devez rester accueillant » ajoute Wika. Il en va de même pour ses collègues : « Nous sommes une super équipe, comme une seconde famille, avec un excellent chef d'équipe. Nous aimons vraiment notre travail. Les clients le ressentent ». Beaucoup utilisent le service de façon régulière et reconnaissent la voix de « leur » concierge. Ce service bénéficie aussi aux constructeurs automobiles, car un point de contact convivial devient partie intégrante de l'expérience de marque.

A mesure de l'augmentation de l'utilisation des services en réseau, le nombre de clients finaux du Service de Conciergerie augmente également. Même si certains ont découvert cette fonction innovante par hasard, ou si comme dans le cas de ce monsieur âgé, ils ont eu du mal à se convaincre qu'ils ne parlaient pas à un ordinateur, Wika, Husam et leur équipe chez Bosch Service Solutions sont là pour leur simplifier la vie.

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Nicole Stotz
Directrice Générale France
Téléphone