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5 dicas para atingir a excelência no atendimento ao cliente

Icones de canais de atendimento ao cliente como chat email e telefone em cima de um teclado de computador.

Ao longo dos últimos anos, o público consumidor vem passando por um processo de transformação bem interessante. Com cada vez mais voz na internet, a grande maioria tem se tornado adepta ao hábito de comentar e compartilhar. Para constatar o fenômeno, é só conferir blogs, sites, redes sociais e qualquer lugar que abra espaço para os comentários e compartilhamentos. Isso explica a importância de as empresas buscarem a excelência em todos os pontos de contato com o cliente.

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A mudança comportamental indica que não basta oferecer produtos com alta qualidade. Se a intenção é conquistar um determinado público e convertê-lo em cliente, é preciso desenvolver estratégias sólidas e dedicadas ao contínuo aprimoramento da experiência do cliente com a marca.

Gestores que já entenderam isso sabem exatamente o que devem colocar em prática. Hoje, vamos apresentar 5 dicas para que você também possa alcançar a máxima excelência no atendimento ao cliente. Confira!

1. Invista em planejamento estratégico

As constantes reviravoltas do mercado financeiro demonstram, período após período, que somente as empresas bem-estruturadas mantêm suas operações em pleno funcionamento. Não se trata de porte, e sim de organização e planejamento.

No que diz respeito à qualidade do atendimento prestado aos clientes, o mesmo raciocínio prevalece. Portanto, antes de pensar em fazer alguma coisa, verifique se existe um planejamento estratégico que contemple as ações previstas. Coloque no papel exatamente o que precisa ser efetuado em cada etapa do processo.

Lembre-se de que o atendimento está presente ao longo de toda a jornada do cliente, ou seja, durante todos os momentos em que houver interação dele com a marca. Afinal, o importante mesmo é estar disponível o tempo todo para ele e encantá-lo a cada novo contato, seja via canais virtuais disponibilizados pela empresa, seja pessoalmente.

2. Avalie resultados e transforme a melhoria contínua em uma cultura

Organizações bem-sucedidas também se caracterizam por se manter sobre pilares consistentes, que atuem como corresponsáveis pelo impulso do crescimento dos negócios. Nesse sentido, um dos princípios mais valiosos que elas ostentam é o estabelecimento de uma cultura de atendimento de excelência.

Isso, porque o agrupamento de esforços direcionados ao aprimoramento da qualidade do atendimento depende do engajamento dos colaboradores da empresa. Todas as pessoas, independentemente do departamento, precisam entender e respirar uma mesma cultura, alimentando-a diariamente. O mesmo se aplica às altas lideranças, que precisam absorver a ideia e praticá-la de maneira exemplar.

3. Saiba usar a tecnologia a seu favor

Outra cultura indispensável é a da inovação, mais precisamente do pensamento inovador, que antecede a própria utilização de dispositivos eletrônicos e outras ferramentas tecnológicas. Estas, por sua vez, são imprescindíveis para incrementar e solidificar a inovação na empresa.

De modo prático, considere a implantação de um bom CRM (Customer Relationship Management). Ter à disposição um sistema ou software de gestão é essencial para monitorar os clientes mais de perto. Assim, você consegue automatizar suas ações de contato, algo vital para proporcionar agilidade e fluidez à cada etapa da jornada do cliente.

Ao mesmo tempo, recorrer a um chatbot dotado de tecnologia de ponta, como um machine learning avançado, também precisa compor a infraestrutura comunicacional da empresa. Desse modo, ele conseguirá, entre outras coisas, interagir com os clientes de forma realmente espontânea e efetiva.

Ainda com relação ao chatbot, é recomendado que ele seja onipresente nos variados canais de atendimento ao cliente. Então, certifique-se de que o atendimento aconteça tanto no messenger do Facebook quanto no WhatsApp, no chat do site da empresa e demais pontos de contato.

Lembre-se igualmente da importância de dar a devida atenção às ferramentas de interação com o cliente. Além de monitorar as redes sociais, é interessante abrir outros espaços de diálogo, como por meio dos comentários em postagens de blog, por exemplo. Essa variedade de comunicação ajuda a reforçar o atendimento omnichannel.

4. Não tenha medo de ouvir feedbacks

Em um primeiro momento, a tendência é que as pessoas reajam mal a críticas. No entanto, em se tratando da gestão do sucesso da experiência do cliente, o papel da empresa reside em ouvir os feedbacks com plena atenção.

Existem, no mínimo, duas ótimas razões para isso. Em primeiro lugar, ao solicitar avaliações, você passa a mensagem de que a marca valoriza o que o público tem a dizer. Tal fator, por si só, já contribui e muito para estreitar os laços deles com a empresa. Em resumo, eles ficam mais propensos a serem fidelizados.

Em segundo lugar, muitas soluções para problemas crônicos da organização partem de uma avaliação cuidadosa do olhar de quem está de fora. Assim, a empresa não só economiza tempo, como comprova que a opinião de seus clientes, de fato, importa e molda os possíveis aperfeiçoamentos dos produtos ou serviços oferecidos.

5. Faça parcerias estratégicas

Finalmente, saber que você não está sozinho é tão importante quanto todos os outros pontos levantados até aqui. No fundo, você já sabe como fazer. Falta apenas a orientação dos especialistas adequados. A partir do estabelecimento de parcerias estratégicas, sua empresa tem muito mais chances de se desenvolver de maneira alinhada ao que a realidade exige.

Essas são 5 dicas determinantes para que sua empresa atinja a tão desejada excelência no atendimento ao cliente. Ao lado da Bosch, você passa a contar com soluções complexas e comprometidas com a realização desse processo, que requer experiência de mercado.

Com o foco direcionado à expansão desse segmento em território brasileiro, a Bosch propõe o desenvolvimento e implantação de um serviço customer experience único para o seu negócio. Dito de outro modo, tudo é feito com viés customizado e em sintonia com a demanda apresentada. Assim, sua empresa adquire um importante diferencial competitivo perante os concorrentes.

A qualidade dos fornecedores que já constituem nosso time de parceiros globais é uma pequena amostra de como estamos compromissados com o desenvolvimento de quem atua ao lado da nossa marca. Juntos, podemos trabalhar para que sua organização atinja a excelência no atendimento ao cliente.

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