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Maria está na frente de uma parede.

Uma nova geração de suporte à TI

Tempo de leitura: 4 minutos

A evolução dos Serviços de suporte de última geração na Bosch

NGS significa Next Generation Support Services (Serviços de suporte de última geração) da Bosch e representa um desafio específico que a empresa definiu para si mesma com a reorganização completa de seu serviço interno de TI. Há um foco claro nos usuários, em outras palavras, colaboradores da Bosch. Com uma infraestrutura que conecta mais de 400.000 colaboradores em todo o mundo, isso está longe de ser uma tarefa fácil.

Felizmente, os especialistas em serviços da Bosch Service Solutions têm a especialização interna necessária. Uma das pessoas responsáveis por esse projeto é Maria, Gerente sênior de projetos. Ela é responsável pelo subprocesso da Central de serviços, uma plataforma por meio da qual são recebidas consultas telefônicas de usuários. "Quando fui designada para essa tarefa em 2016, naturalmente, me senti muito honrada. Mas também tive respeito", explica a nativa de Frankfurt. Ela traz a experiência necessária de três anos no comando da Linha direta de sistemas e serviços de informações corporativas, ou CI, abreviadamente. "Liderei uma equipe global de cerca de 300 pessoas e aprendi muito sobre as necessidades de atendimento das chamadas. Também aprendi a identificar os pontos fracos da Linha direta."

Maria está na frente de uma parede.

"O projeto dos serviços significa não deixar pedra sobre pedra."

Maria, Gerente de projetos da Central de serviços avançada na Bosch Service Solutions

Após a conclusão, o objetivo do projeto é, em última instância, uma Central de serviços de TI com uma nova organização e procedimentos operacionais mais eficientes. Várias alterações estão sendo implementadas para aumentar e otimizar as opções de resolução de problemas disponíveis para os colaboradores da Central de serviços. No fim do dia, é o tempo do cliente o que mais importa. "Em 2014, perguntamos aos colaboradores como seria a Linha direta de TI em 2020. Depois, trabalhamos com as respostas ao longo de vários workshops para elaborar cursos concretos de ação. Eles estão sendo implementados no momento. Nosso foco é, como sempre, nos usuários, bem como em novos canais de comunicação, incluindo uma função de chat, gerenciamento de conhecimento e melhor relacionamento com os colaboradores de serviços para assistência direta no local."

Maria se senta em uma mesa em frente a uma parede verde.

O de 37 anos tem suporte de uma equipe internacional formada por especialistas em TI, economistas de negócios e até mesmo um ex-pedreiro que agora trabalha como redator técnico. Para Maria, que começou sua carreira na Bosch como estagiária em 2005 após concluir sua graduação em linguística, a diversidade é um fator essencial para o sucesso. Auto-organização e flexibilidade também são muito importantes. Isso também é evidente no modo como sua equipe trabalha. "Temos uma abordagem bastante dinâmica. As várias funções devem ser colocadas em operação o mais rápido possível e otimizadas na prática. Se algo não está funcionando, nos livramos dele." O sucesso provou que sua abordagem está certa e o feedback dos usuários tem sido extremamente positivo. E a conclusão planejada em 2018? "É um desafio. Veremos."

Três pessoas trabalhando em uma mesa. Podemos ver suas mãos, um laptop e materiais de trabalho.

"Meu escritório é em Frankfurt. Mas trabalho em todo o mundo."

O fato de a gerente de projeto usar o escritório em Frankfurt apenas esporadicamente é indicativo da natureza global do projeto. "Meu trabalho envolve muitas viagens. Quando há muito trabalho, posso passar alguns dias em um só lugar." No entanto, tudo vale a pena: "Estamos adquirindo uma grande experiência por meio deste projeto e estamos desenvolvendo nosso conhecimento na área de projeto de serviços. Isso beneficiará a todos aqui na Bosch, bem como aos nossos clientes externos."

Entre em contato com a Bosch Service Solutions

Helio Duenha
Gerente Geral da América Latina
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