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Service Solutions

Estudo de caso: Maior satisfação dos clientes graças a um aumento significativo na “velocidade de resposta”

Um robô automático trata de plantas em crescimento.

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Contexto e desafios

Indústria do cliente: Setor de telecomunicações

Serviço Bosch: Serviços de experiência do cliente

Até agora, tínhamos um sistema complexo, incluindo quatro serviços em camadas com mais de 2,2 milhões de eventos no front office, em dez sistemas diferentes. Os diagnósticos tinham que ser ativados manualmente durante o contato com o cliente e as tarefas repetitivas tinham que ser processadas de forma manual. Esse processo complicado resultava em índices ruins de resoluções na primeira chamada (FCR), tempo médio de atendimento (AHT), satisfação dos clientes (NPS) e eficiência de custos.

Fatos e números

Redução do tempo médio de atendimento (AHT) em 3 min./caso

> 50% de automação na primeira etapa

Abordagem e soluções

Criamos um conceito de Service Design com diversas oportunidades para possíveis aplicações de tecnologia e de automação. Para isso, identificamos todos os processos de front e back-office com potencial para automação e autoatendimento. A automação parcial foi usada em 5 dos 8 processos do cliente, por meio de bots e uma introdução de árvores de decisão. Uma parte significativa do front office foi totalmente automatizada, com os agentes de serviços realizando a verificação e a aprovação de decisões de bots

Resultados e benefícios

A automação foi aplicada em mais de 50% dos nossos processos, o que resultou em uma redução no AHT de 20% por caso e aumentou significativamente a satisfação geral dos clientes. Aprimoramos a transparência em relação às preocupações e ao histórico dos clientes para a empresa e sua equipe de serviços.

Prontos para implementação: desenvolvemos uma nova solução omnicanal com "resposta por voz interativa e inteligente" e um assistente virtual. Para aumentar a FCR e a satisfação dos clientes.

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