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Service Solutions

Oferecendo excelente serviço de atendimento ao cliente mesmo trabalhando no limite da capacidade

Serviços financeiros para o setor automotivo

Lateral de um carro com as linhas desfocadas de velocidade em volta

Os provedores de serviços financeiros no setor automotivo estão percebendo um aumento acentuado na demanda, enquanto as necessidades e os requisitos de serviços estão cada vez mais complexos. O desafio é manter altos padrões de qualidade do serviço de atendimento ao cliente e, ao mesmo tempo, garantir que cada cliente final desfrute de acesso fácil e consistente aos serviços. Leia este estudo de caso para saber como conseguimos alcançar este equilíbrio.

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Definindo o cenário

A crescente demanda por serviços financeiros cada vez mais complexos por natureza está apresentando desafios aos provedores que atendem ao setor automotivo. O objetivo ao integrar a Bosch Service Solutions nesses esforços era ajudar os provedores a garantir capacidade de longo prazo para oferecer os padrões da mais alta qualidade ao tratamento de novas solicitações, mantendo a disponibilidade consistente para os clientes finais.

A Bosch Service Solutions assumiu os deveres de processamento de consultas de seus clientes na área de gerenciamento convencional de contas a receber. O escopo abordou tudo, desde o recebimento de reivindicações de acidentes e roubos até a comunicação de informações sobre acompanhamento de financiamentos, pagamentos não agendados e premissas de contratos. Colaboradores qualificados são a chave para obter um bom desempenho nesses serviços, todos com treinamento comercial formal e experiência em atendimento ao cliente. Além disso, nossos colaboradores têm afinidade específica para assuntos técnicos e estão bem próximos do setor automotivo.

Entrevista com Anke Schieferdecker, gerente de operações para serviços financeiros, e Enrico Schulaks, consultor na CX Solutions

Abordagem

Serviços financeiros da Bosch Service Solutions

Após consulta com o cliente para decidir sobre os objetivos, nós analisamos os diversos sistemas de TI e as interfaces técnicas envolvidas. Em pouco tempo, nossos colaboradores foram capazes de assumir o volume crescente de solicitações de leasing e financiamentos. Além disso, pouco tempo depois passamos a assumir outras atividades administrativas, como alteração de dados bancários e organização do envio de documentos de registro de veículo e outras documentações. Os procedimentos de tratamento foram analisados e avaliados continuamente no trabalho, buscando otimizar ainda mais a eficiência e a qualidade do serviço, contando com o auxílio de avanços tecnológicos.

92%

Taxa de resolução em primeiro contato de back office

Resultado

A colaboração com a Bosch Service Solutions produziu o alto nível de acessibilidade que os provedores de serviços financeiros buscavam, criando uma experiência positiva da marca para os clientes finais — e isso foi alcançado apesar da crescente demanda pelos serviços. O número mensal de consultas adicionais por telefone continua a crescer, recentemente ultrapassando 33.000 solicitações por mês. A taxa de resolução em primeiro contato das consultas por telefone alcançou 90%, enquanto as solicitações de back office atingiram 92%. Graças a esse alto nível de satisfação dos clientes, os projetos foram estendidos e os nossos esforços colaborativos estão passando por ampliação contínua para outras áreas do setor de serviços financeiros.

Arne Schönfeld olha para a câmera, um retrato

Graças às melhorias nos nossos indicadores-chave de desempenho e aos resultados excelentes alcançados ao longo da fase piloto, obtivemos êxito não apenas ao consolidar essa relação de cooperação com os nossos clientes, mas também ao expandi-la.

Arne Schönfeld, chefe de vendas

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