Целевое исследование: автоматизация процессов с помощью ботов для производителя отопительной техники
Из данного исследования Вы узнаете, как с помощью автоматизации и ботов мы помогли одному из производителей отопительной техники существенно уменьшить число ручных рабочих операций.
Исходная ситуация
рамках регистрации на продление гарантии на продукцию производителя отопительной техники конечные потребители заполняют формуляр или связываются по телефону со службой поддержки заказчиков, которая также составляет соответствующий формуляр. Полученные таким образом данные необходимо загрузить в систему CRM и сравнить.
В настоящее время этот процесс осуществляется вручную и требует трудоемкой работы по поиску информации для каждого формуляра. Это привело к образованию быстро растущего листа ожидания, который ежедневно пополняется более чем на 100 новых регистрационных формуляров. Чтобы избежать разрастания листа ожидания и увеличения времени ожидания для конечных потребителей, требовались меры по сокращению времени обработки.
В разговоре: Гердис Шульц, представитель по роботизированной автоматизации процессов (RPA), а также архитекторы ИТ-решений Тобиас Вельшенбах и Флориан Хандке
Порядок действий
Сначала был проведен подробный анализ операций регистрации на продление системной гарантии. Архитекторы решений компании Bosch разработали проектное решение, позволяющее автоматизировать большую часть этапов процесса (в общей сложности 80 %) с помощью ботов. Боты, разработанные в среде Automation Anywhere, были интегрированы в процессы и со времени внедрения смогли существенно улучшить текущие процессы. Более сложные операции по-прежнему выполняются квалифицированными сотрудниками.
80%
Сокращение числа ручных операций
Результат
Благодаря компетенции Bosch Service Solutions в области автоматизации производителю отопительной техники удалось оперативно уменьшить лист ожидания и в несколько раз сократить время ожидания конечных потребителей при обработке заявок на продление гарантии.
Технологии автоматизации позволили сократить ручные операции на 80 %, тем самым существенно повысив эффективность работы. Это означает, что среднее время обработки (сокращенно AHT, от англ. «Average Handling Time»), т. е. время, необходимое для оформления заявки на продление гарантии, сократилось с 12 и более минут до 3,5 минут. Это эквивалентно экономии 72 % времени на обработку запросов.
Кроме того, благодаря круглосуточной активности ботов их применение в будущем даст возможность обрабатывать большее количество запросов и полностью ликвидировать лист ожидания.
Наш клиент очень высоко оценил оперативность и простоту, с которыми нам удалось сократить лист ожидания в обработке запросов путем автоматизации.
Ваше контактное лицо по сервисным решениям Bosch
У вас есть вопросы, идеи или пожелания? Мы с нетерпением ждем вашего контакта.