Роберт Мулатц смотрит в камеру, портрет

Клиентский опыт: дизайн услуг как устойчивая концепция

Время на чтение: 7 минут

Роберт Мулатц
Вице-президент по продажам и маркетингу
в Bosch Service Solutions

Поделись на:

Обслуживание клиентов становится все более важным. Новые технологии, такие как искусственный интеллект (ИИ), могут обеспечить устойчивое улучшение цикла взаимодействия с клиентом и связанного с этим клиентского опыта. Однако это возможно только при условии их правильного использования. Разнообразие технологий, а также их сложный характер являются вызовом для многих компаний. Почему стоит использовать современные технологии для общего дела и почему это не ограничивается только повышением эффективности, объясняет Роберт Мулатц, управляющий директор Bosch Service Solutions, на примере дизайна услуг.

Диалог с Робертом Мулатцем

Обслуживание клиентов меняется — господин Мулатц, какое значение на самом деле имеет «клиентский опыт» для успеха в бизнесе сегодня?

Положительный клиентский опыт имеет решающее значение для успеха в бизнесе сегодня. Во времена цифровизации ожидания клиентов меняются в корне. Они ожидают, что могут в любое время по любым каналам связи обращаться в компании. Им нужен быстрый ответ, круглосуточно. И они не терпят ошибок. Если обслуживание не соответствует их ожиданиям, они отворачиваются от компании. Так, половина миллениалов отказалась от услуг одной компании, потому что была недовольна обслуживанием.

Диалог с Робертом Мулатцем

В связи с этим что для Вас означает «дизайн услуг»?

Дизайн услуг — это наш ответ на современные вызовы в сфере обслуживания клиентов. Благодаря такому целостному подходу мы улучшаем обслуживание клиентов компаний, используя для этого новейшие технические возможности. Мы преследуем две цели: вдохновлять конечных клиентов и обеспечивать успех бизнеса наших клиентов. Если Вы хотите создать качественный сервис с особым опытом, Вам необходимо выполнить высокие требования в части отлаженности процессов, интеграции технологий и задействования высококвалифицированного обслуживающего персонала. Все это сочетает в себе дизайн услуг.

Как Вы этого добиваетесь?

Мы изучаем весь цикл взаимодействия с клиентом и анализируем различные группы клиентов. Затем мы спрашиваем, что нужно для того, чтобы вдохновить клиентов и как мы можем достичь бизнес-целей. На основе этого мы предлагаем индивидуальное комплексное решение и выявляем возможности для улучшения. При этом могут изменяться процессы или создаваться новые бизнес-модели. Это приводит к отлаженным процессам, быстрому и эффективному обслуживанию клиентов и положительному клиентскому опыту.

Роберт Мулатц отмечает: «Положительный клиентский опыт имеет решающее значение для успеха бизнеса в будущем».

Роботизированная Автоматизация Процессов - Robotic Process Automation (RPA)

Как новые технологии влияют на успех компании и какую роль в этом играет человек?

По нашим оценкам, к 2025 году до 25 процентов повышения эффективности может быть достигнуто за счет внедрения новых технологий. Это не только позволяет снизить затраты и повысить эффективность. Такие технологии, как RPA, также помогают снизить нагрузку на обслуживающий персонал и позволяют ему концентрироваться на элементе, гарантирующем качественный сервис: чутко реагировать на потребности клиентов. Мы делаем ставку на идеальное сочетание человека и техники, от чего выигрывают все. И это также двигатель успеха.

А каков потенциал таких технологий, как ИИ?

Настолько велик, что они в корне изменят нашу отрасль: как уже было сказано, мы ожидаем, что к 2025 году до 25 процентов повышения эффективности может быть достигнуто за счет новых технологий. В первую очередь внимание уделяется эффективности, рентабельности и снижению затрат. То, как рано или поздно компания начнет инвестировать в эти технологии, может означать плюс или минус для нее в плане конкурентоспособности. Кроме того, те, кто разгружает обслуживающий персонал и избавляет его от рутины, также способствуют высококачественному обслуживанию. Здесь свой вклад могут внести технологии распознавания речи. Они позволяют улучшить общение с клиентами, автоматически предоставляя сотрудникам сервисной службы рекомендации по действиям или нужную информацию без необходимости ее долгого поиска. Если мы обеспечиваем быстрое, отлаженное и эффективное обслуживание клиентов, и у сотрудника есть время и спокойствие, чтобы чутко и доброжелательно реагировать на потребности клиента и удовлетворять их, у нас создаются очень хорошие предпосылки для положительного клиентского опыта. Следовательно, такие технологии становятся все более важными для компаний, потому что довольные остаются клиентами.

Цифровая трансформация коренным образом меняет информационное и потребительское поведение людей.

Господин Мулатц, с какими вызовами в сфере обслуживания клиентов сталкиваются компании в плане цифровой трансформации?

Цифровая трансформация коренным образом меняет информационное и потребительское поведение людей. Они ожидают, что могут в любое время по любым каналам связи обращаться с запросами в компании и получать быстрый ответ круглосуточно. Это меняет требования ко всему процессу обслуживания клиентов и к тому, как компании могут удерживать клиентов в долгосрочной перспективе. В качестве удерживающего фактора продукт все чаще отходит на второй план, а обслуживание приобретает все большее значение.

Новые каналы, такие как чаты, электронная почта или социальные сети, усложняют весь процесс управления клиентами. Особенно глобальные сервисы, где многие языки и интеграция региональных различий играют определенную роль, усложняют бесперебойное обслуживание. Независимо от того, отправляет ли клиент сообщение через WhatsApp или горячую линию, он не хочет объяснять свою проблему несколько раз — и для этого требуется система, которая легко документирует все каналы и сообщения и делает их доступными для сервисного консультанта. Ключевое слово: омниканальность.

Компания Frost & Sullivan в 2018 году удостоила Bosch Service Solutions наградой за технологическое лидерство (Technology Leadership Award) как образцовую компанию в области аутсорсинга бизнес-процессов управления клиентами (BPO) в Европе. Что стало определяющим для решения жюри?

Технологическими лидерами становятся компании, которые лидируют в разработке и успешном внедрении высокотехнологичных решений по основным вопросам отрасли, поэтому нам очень приятно получить эту награду. Двумя важными критериями оценки были степень использования технологии и влияние, которое она оказывает на успех компании. Аналитики подчеркнули, что мы не только внедрили глобальные процессы цифровизации, но и сделали их частью своей корпоративной стратегии. Для нас технологии и цифровизация — это наше самосознание. В частности, награда присуждается за использование таких решений, как RPA (Robotic Process Automation) в глобальной автоматизации. Реализация процессов автоматизации была признана наиболее передовой.

Руфен Си Ан

Телефон

Напишите нам

Напишите нам в чат