Развитие услуг поддержки следующего поколения Bosch
NGS расшифровывается как «услуги поддержки следующего поколения Bosch». Это амбициозная цель, которую компания поставила перед собой, приступив к полной реорганизации своей ИТ-службы. Инициатива ориентирована на пользователей — сотрудников Bosch. Учитывая, что инфраструктура компании объединяет более 400 000 сотрудников по всему миру, задача отнюдь не простая.
К счастью, эксперты Bosch Service Solutions владеют всеми необходимыми знаниями и навыками для ее успешного решения. Мария, старший менеджер по проектам, — одна из ответственных за реализацию этого проекта. Она отвечает за один из подпроцессов службы поддержки, а именно за работу с платформой, через которую специалисты получают телефонные запросы от пользователей. «Когда мне поручили эту задачу в 2016 году, естественно, я была очень польщена. И еще я чувствовала огромное уважение», — рассказывает уроженка Франкфурта. Мария обладает необходимым опытом, полученным за три года работы во главе корпоративной горячей линии по информационным системам и службам (сокращенно CI). «Я возглавляла международную группу специалистов (около 300 человек) и смогла хорошо изучить потребности обращающихся к нам пользователей. Кроме того, я научилась определять слабые стороны горячей линии».
«При дизайне услуг может так случиться, что сначала все придется перевернуть вверх дном».
Мария, руководитель проекта Расширенная Служба Поддержки, Bosch Service Solutions
Конечная цель проекта — это ИТ-служба поддержки с совершенно новой структурой и более эффективными методами работы. Чтобы расширить и оптимизировать доступные специалистам службы поддержки способы устранения неполадок, вводятся многочисленные изменения. В конечном итоге главное — это время клиента. «В 2014 году мы спросили сотрудников, как они видят горячую линию ИТ-поддержки в 2020 году. Затем мы провели несколько семинаров и тщательно проанализировали все ответы, чтобы определить курс действий. Теперь мы претворяем его в жизнь. В центре нашего внимания, как всегда, — пользователи, а так же новые коммуникационные каналы, в том числе чат, система управления знаниями и более эффективное взаимодействие со специалистами для оказания быстрой поддержки на местах».
Марии помогает международная команда, состоящая из ИТ-специалистов, экономистов и даже бывшего каменщика, который сейчас работает разработчиком технической документации. Для Марии, чья карьера в Bosch началась со стажировки в 2005 году после получения диплома по лингвистике, разнообразие — ключевой фактор успеха. Не менее важны и самоорганизация и гибкость. Это видно по тому, как работает ее команда. «У нас довольно динамичный подход. Разные функциональные элементы вводятся в эксплуатацию как можно быстрее и потом оптимируются на практике. Если что-то не работает, мы избавляемся от этого». Успех доказал правильность такого подхода, и подавляющее большинство отзывов пользователей — положительные. Так как насчет запланированного на 2018 год завершения проекта? «Все не так просто, посмотрим».
«Мое рабочее место — во Франкфурте, но работаю я по всему миру».
Тот факт, что найти руководителя проекта на своем рабочем месте во Франкфурте можно лишь время от времени, свидетельствует о глобальности проекта. «По работе мне приходится много ездить. Иногда, я провожу в одном месте всего несколько дней». Тем не менее это того стоит: «Реализуя этот проект, мы приобретаем огромный опыт, новые знания и навыки в области дизайна услуг. Это пойдет на пользу не только всем сотрудникам Bosch, но и нашим клиентам».
