Новое поколение ИТ-поддержки
Развитие услуг поддержки следующего поколения Bosch
NGS расшифровывается как «услуги поддержки следующего поколения Bosch». Это амбициозная цель, которую компания поставила перед собой, приступив к полной реорганизации своей ИТ-службы. Инициатива ориентирована на пользователей — сотрудников Bosch. Учитывая, что инфраструктура компании объединяет более 400 000 сотрудников по всему миру, задача отнюдь не простая.
К счастью, эксперты Bosch Service Solutions владеют всеми необходимыми знаниями и навыками для ее успешного решения. Мария, старший менеджер по проектам, — одна из ответственных за реализацию этого проекта. Она отвечает за один из подпроцессов службы поддержки, а именно за работу с платформой, через которую специалисты получают телефонные запросы от пользователей. «Когда мне поручили эту задачу в 2016 году, естественно, я была очень польщена. И еще я чувствовала огромное уважение», — рассказывает уроженка Франкфурта. Мария обладает необходимым опытом, полученным за три года работы во главе корпоративной горячей линии по информационным системам и службам (сокращенно CI). «Я возглавляла международную группу специалистов (около 300 человек) и смогла хорошо изучить потребности обращающихся к нам пользователей. Кроме того, я научилась определять слабые стороны горячей линии».
«При дизайне услуг может так случиться, что сначала все придется перевернуть вверх дном».
Конечная цель проекта — это ИТ-служба поддержки с совершенно новой структурой и более эффективными методами работы. Чтобы расширить и оптимизировать доступные специалистам службы поддержки способы устранения неполадок, вводятся многочисленные изменения. В конечном итоге главное — это время клиента. «В 2014 году мы спросили сотрудников, как они видят горячую линию ИТ-поддержки в 2020 году. Затем мы провели несколько семинаров и тщательно проанализировали все ответы, чтобы определить курс действий. Теперь мы претворяем его в жизнь. В центре нашего внимания, как всегда, — пользователи, а так же новые коммуникационные каналы, в том числе чат, система управления знаниями и более эффективное взаимодействие со специалистами для оказания быстрой поддержки на местах».
Марии помогает международная команда, состоящая из ИТ-специалистов, экономистов и даже бывшего каменщика, который сейчас работает разработчиком технической документации. Для Марии, чья карьера в Bosch началась со стажировки в 2005 году после получения диплома по лингвистике, разнообразие — ключевой фактор успеха. Не менее важны и самоорганизация и гибкость. Это видно по тому, как работает ее команда. «У нас довольно динамичный подход. Разные функциональные элементы вводятся в эксплуатацию как можно быстрее и потом оптимируются на практике. Если что-то не работает, мы избавляемся от этого». Успех доказал правильность такого подхода, и подавляющее большинство отзывов пользователей — положительные. Так как насчет запланированного на 2018 год завершения проекта? «Все не так просто, посмотрим».
«Мое рабочее место — во Франкфурте, но работаю я по всему миру».
Тот факт, что найти руководителя проекта на своем рабочем месте во Франкфурте можно лишь время от времени, свидетельствует о глобальности проекта. «По работе мне приходится много ездить. Иногда, я провожу в одном месте всего несколько дней». Тем не менее это того стоит: «Реализуя этот проект, мы приобретаем огромный опыт, новые знания и навыки в области дизайна услуг. Это пойдет на пользу не только всем сотрудникам Bosch, но и нашим клиентам».