Skip to main
Service Solutions

Пример из практики: повышение удовлетворенности клиентов благодаря значительному увеличению «скорости ответа»

Автоматический робот обрабатывает растущие растения.

Поделись на:

Предыстория и проблемы

Отрасль заказчика: Телекоммуникационная отрасль

Сервис Bosch: Услуги по обслуживанию клиентов

У нас была сложная структура, включающая в себя четыре уровня услуг с 2,2 миллионов обращений клиентов через фронт-офис на 10 разных системах. Диагностику нужно было активировать вручную во время разговора с клиентом, и повторяющиеся задачи тоже приходилось обрабатывать вручную. Процесс был громоздким и непрозрачным и отличался плохими показателями, включая процент проблем, решаемых при первом обращении (FCR), среднее время обработки обращения (AHT), индекс потребительской лояльности (NPS) и экономическую эффективность.

Факты и цифры

Сокращение среднего времени обработки на 3 мин за каждое обращение

Автоматизация более 50 % процессов уже на первом этапе

Подход и решения

Мы разработали концепцию дизайна услуг с различными возможностями для автоматизации и применения технологий. Для этого мы определили все процессы по взаимодействию с клиентами и внутренние процессы с потенциалом к автоматизации и самообслуживанию. Мы частично автоматизировали пять из восьми процессов по работе с клиентами с помощью ботов и дерева решений. Значительная часть операций отдела по работе с клиентами была полностью автоматизирована, при этом специалисты по услугам проверяли и утверждали решения ботов.

Результаты и преимущества

Было автоматизировано более 50 % наших процессов, что снизило среднее время обработки на 20 % на каждое обращение и значительно повысило общую удовлетворенность клиентов. Мы повысили прозрачность относительно проблем и истории клиентов для компании и ее персонала, предоставляющего услуги.

Все готово к запуску: мы разработали новое омниканальное решение с «интеллектуальным интерактивным голосовым ответом» и виртуальным помощником. Для повышения процента проблем, решаемых при первом обращении, и степени удовлетворенности клиентов.

Позвоните нам

Телефон

напишите нам

Напишите нам в чат