即使满负荷工作,也能提供出色客户服务

面向汽车行业的金融服务

阅读时间:4分钟

汽车行业的金融服务提供商发现,客户对金融服务的需求显著增长,但服务要求却变得日益复杂。他们面临的挑战在于,要维持高质量标准的客户服务,同时确保每位最终客户都能一如既往地轻松获得服务。阅读此案例研究,了解我们如何在二者间取得平衡。

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未雨绸缪

人们对金融服务的需求急剧增长,而服务要求却日益复杂,这对汽车行业的服务提供商提出了严峻挑战。将Bosch Service Solutions集成到这些服务工作中的目标是,帮助提供商确保能够长期以高质量标准处理新请求,同时一如既往地向最终客户提供出色服务。

Bosch Service Solutions承担了客户在常规应收帐款管理领域的查询处理职责。我们的职责范围非常广泛,包括受理事故和盗窃索赔,提供有关后续融资、不定期付款和合同义务承担的信息等。拥有合格的员工是提供这些出色服务的关键,我们的所有员工都接受过正规的商业培训并具有客户服务经验。另外,我们的员工对技术问题特别精通,而且十分熟悉汽车行业。

采访金融服务运营经理Anke Schieferdecker和CX解决方案顾问Enrico Schulaks

了解

Bosch Service Solutions的金融服务

在与客户就目标达成一致后,我们分析了其中涉及的各种IT系统和技术接口。很快,我们的员工就接手处理了不断增加的租赁和融资请求。而且,我们还随即承担了其他后台工作,如更改银行数据、组织提交车辆登记文档以及其他文档编制工作。我们在工作中不断分析和评估处理流程,以期借助技术进步来进一步提高效率和服务质量。

92%

后台首次解决率

成果

通过与Bosch Service Solutions合作,金融服务提供商获得了梦寐以求的高可访问性,并为最终客户创造了正面的品牌体验,而且在服务需求不断增长的情况下也依然能够实现这一点。每月新增的电话查询数量持续增长,最近每月的请求超过了33,000个。电话查询的首次解决率达到了90%,而后台请求的首次解决率已达92%。得益于高水平的客户满意度,这些项目得以扩展,而且我们的协作工作正在不断扩展到金融服务领域的其他方面。

Arne Schönfeld正视镜头的半身照

由于关键绩效指标的改进以及在试行阶段取得的出色成果,我们不仅成功巩固还进一步扩展了与客户的合作关系。

Arne Schönfeld,销售主管

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