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Maria站在一堵墙前面。

新一代IT支持

阅读时间:4分钟

博世下一代支持服务的进化产品

NGS意指博世的下一代支持服务,代表着该公司在其内部IT服务的彻底重组中为自己设定的一个具体挑战。明确关注用户 - 即博世员工。对于一个连接全球400,000多名员工的础设施,这远非一项简单的任务。

值得庆幸的是,来自Bosch Service Solutions的服务专家拥有所需的专业知识。这个项目的负责人之一是高级项目经理Maria。她负责服务平台中递交的流程,这是一个用于接收用户电话查询的平台。“公司在2016年给我分配这个任务的时候,我发自肺腑地感到非常荣幸。但我也表示尊重,”这个土生土长的法兰克福人解释道。在此之前,她有三年负责公司信息系统与服务热线(简称“CI”)的工作经验。“我领导了一个大约300人的全球团队,了解到了很多关于呼叫者的服务需求。我还学会了识别该热线的缺点。”

Maria站在一堵墙前面。

“服务设计意味着千方百计。”

Maria,Bosch Service Solutions的高级服务台项目经理

完成后,该项目的最终目标是建立一个具有全新组织和更高效操作流程的IT服务台。为了增加和优化适用于服务台员工的故障排除选项,正在实施许多更改。总而言之,客户的时间才是最重要的。“早在2014年,我们就问过员工“2020年的IT热线会是什么样子”。然后,我们通过几个研讨会给出的答案来设计具体的行动方案。现在正在实施这些方案。我们一如既往地重点关注用户以及新的沟通渠道,包括聊天功能、知识管理以及与服务人员建立更好的人际网络,以便在现场提供直接帮助。”

Maria坐在绿色墙前的一张桌子旁。

一个由IT专家、商业经济学家甚至曾经的泥瓦匠(现在是技术文档工程师)组成的国际团队为37岁的Maria提供支持。Maria在获得自己的语言学学位后,于2005年成为一名博世的实习生,并从此开始了她的职业生涯,而多元化正是她取得成功的一个关键因素。自我组织和灵活性也是非常重要的。这一点在她的团队工作方式上也很明显。“我们有一个相当动态的方法。各种功能必须尽快投入运行,并在实践中加以优化。如果某些功能无法正常运行,我们会舍弃。”成功已经证明了她的方法是正确的,并且用户的反馈非常积极。那么,能聊聊计划在2018年完成的任务吗?“这有点挑战性。我们将拭目以待。”

在办公桌前工作的三个人。我们可以看到他们的手、笔记本电脑和工作资料。

“虽然我的办公室在法兰克福,但我的办公地点在世界各地。”

实际上,项目经理只是偶尔在法兰克福的办公室里工作,这表明了项目的全球性质。“我的工作需要长期出差。在忙碌的时候,我可能只在一个地方呆上几天。”然而,这一切都是值得的:“我们通过这个项目获得了大量的经验,并且正在开发我们在服务设计领域的专业知识。这将使博世的每个员工以及我们的外部客户受益。”

联系Bosch Service Solutions

Justin Xu
销售主管
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