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Service Solutions

客户体验:为客户定制服务是可持续发展的理念

Robert Mulatz 看着摄像头,肖像照

Robert Mulatz
销售和市场部副总裁
Bosch Service Solutions

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客户服务的作用越来越重要。人工智能 (AI) 等新型技术可以持续优化客户服务之旅以及客户体验。然而只有在正确应用新型技术的前提下,其才具备如此优势。目前多家企业正致力于打造技术的多样性以及处理其复杂的特性。为什么值得以全局眼光应用现代化技术?为什么不再仅仅注重于提高效率?Bosch Service Solutions 董事 Robert Mulatz 先生以服务设计为例进行解释。

 与 Robert Mulatz 的采访对话

客户服务正在发生着天翻地覆的变化,Mulatz 先生,您认为现如今“客户体验”对于企业经营的成功究竟具有哪些作用?

客户对体验的满意度是决定商业成功的关键因素。在数字化时代中,客户的期望也发生着天翻地覆的变化。他们期望可随时通过所有渠道联系企业。客户想要得到企业快速的答复,也就是全天候二十四小时的服务。一个小小的错误都可能失去客户。如果企业提供的服务无法满足客户的期望,那么他们就会不再考虑这家企业。因此有 50% 的千禧一代选择其他企业的原因在于他们对服务不满意。

与 Robert Mulatz 的采访对话

从这方面而言,“服务设计”对您来说意味着什么?

服务设计是我们应对目前所面临的客户服务挑战所构思出的理念。我们通过全方位的服务和应用最新的技术为各个企业改善其客户服务。我们不断追求两个目标:激励终端客户并实现企业的商业成功。致力于为客户提供优质服务和独特客户体验的企业必须首先满足流程顺畅的高要求,同时应用各种先进技术和聘任高资质服务人才。我们的服务设计结合以上所有前提要求。

这是如何实现的?

我们研究客户的整体服务之旅并分析不同的目标受众。我们不断询问激励客户的关键所在以及如何能达到商业目标。我们根据这些答案为客户个性化定制总体解决方案并向其阐明优化的潜力。由此可实现流程转型或打造新型的商业模式。这将进一步优化流程,打造快速、高效的客户服务以及满意的客户体验。

Robert Mulatz 强调:“满意的客户体验将成为未来商业成功的关键因素。

机器人流程自动化(RPA)

新型技术对企业成功的影响有多深远,人为因素在这其中又起着什么作用?

>我们预估到 2025 年通过新型技术将可实现多达 25% 的效率提升。这不仅有益于降低成本和提高效率。RPA 等先进技术也有利于减轻服务人员的工作负荷并促使其将精力集中在如何为客户提供优质服务上:设身处地了解客户的需求。我们一直致力于人才与技术的完美融合——这将实现各方共赢。这也是促使企业走向成功的驱动力。

您如何看待 AI 等先进技术的未来潜力?

这些先进技术在未来的潜力十分巨大,将彻底地改变我们的行业:如刚才所说,我们预估到 2025 年通过新型技术将可实现最多达 25% 的效率提升。首先将重点集中在优化效率、增进收益和节约成本方面。企业是否紧跟发展趋势,这将决定企业所具备的竞争优势和劣势。减轻服务人员的工作压力和日常负荷将有利于其为客户提供高品质的服务。例如使用技术进行语言识别。该技术可自动为服务人员提供操作建议或信息,操作人员从而不必花费长时间查找信息,这将有利于优化与客户的对话。若能实现快速、顺利和高效的客户服务,服务人员拥有充分时间来耐心友好、设身处地了解客户的需求并提高客户满意度,那么我们就为正面积极的客户体验创造了良好的前提条件。因此,此类技术对企业而言具有越来越重要的作用,因为满意的客户才能留得住。

数字化转型将从根本上改变消费者的信息行为和消费行为。

Mulatz 先生,您认为企业在数字化转型方面必须克服的客户服务挑战是什么?

数字化转型将从根本上改变消费者的信息行为和消费行为。客户希望在存在疑问时可随时通过所有渠道联系企业并得到二十四小时在线的快速答复。这也改变了对整个客户服务模式、以及企业如何长期稳定客户的要求。客户不再仅考虑产品质量这一关键因素,服务变得越来越重要。

聊天软件、电子邮件或社群媒体等全新的渠道导致了整个客户管理模式的复杂化。特别是全球服务,在这其中多语言和地区差异的集合扮演着重要角色,这将进一步加大客户服务的难度。无论是通过 Whatsapp 还是拨打热线电话联系企业,客户都希望自己无需多次重复解释其提出的问题——这就需要使用一个可无缝记录所有渠道和消息的系统,并供客户服务咨询人员使用。关键词:全渠道。

Frost & Sullivan 于 2018 年授予 Bosch Service Solutions 技术领导奖,并称之为欧洲范围内客户管理业务流程外包 Business Process Outsourcing (BPO) 的典范。评审团给出这一称号的决定性标准是什么?

研发和引进高科技解决方案用于解决行业关键问题的企业才有资格被授予技术领导者的称号,因此获得此项殊荣我们倍感荣幸。两项重要的评审标准为技术的应用程度以及该项技术对企业成功的影响力。分析师强调,我们不仅已经实现了全球数字化流程,同时也将其视为我们企业发展战略的一部分。技术和数字化是我们企业发展的经营理念。此外,应用有利于促进全球自动化的 RPA (Robotic Process Automation 机器人流程自动化) 等解决方案也是获得此项光荣称号的标准要求。实现自动化流程是与时俱进的发展趋势。

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