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Service Solutions

案例研究:“答复速度”显著提高,从而提高了客户满意度

自动机器人正在处理生长中的植物。

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背景和挑战

客户行业:电信业

博世服务:客户体验服务

原先的系统十分复杂,其中包括四个分层服务,前端事件超过220万个,分布在十个不同系统上。客服必须在与客户联系期间手动激活诊断,并人工处理重复性任务。该流程既繁琐,又不透明,导致首次呼叫解决率(FCR)、平均处理时间(AHT)、客户满意度(NPS)和成本效率均无法达到令人满意的结果。

事实和数据

每个案例的平均处理时间(AHT)减少3分钟

第一步,让50%以上的流程实现自动化

方法和解决方案

我们树立了服务设计概念,找到各种可以应用自动化和技术的机会。为此,我们找出了所有可以实现自动化和自助服务的前端和后台流程。通过机器人和决策树的引入,在8个客户流程中,有5个实现了部分自动化。前端流程绝大部分实现了完全自动化,客服负责检验和批准机器人做出的决策

结果和优势

我们有50%以上的流程应用了自动化,从而使每个案例的AHT降低了20%,并显著提高了整体客户满意度。在获得针对客户疑问,公司及其服务员工的历史记录上更加透明。

即将推出:我们新开发了带有“智能交互式语音响应”和虚拟助手的全渠道解决方案。以期进一步提高FCR和客户满意度。

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