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Service Solutions

案例研究:面向轮胎制造商的效率即服务

三个人站在一张桌子旁看计划、做笔记。桌子位于开放办公空间的一间玻璃房内,背景中显示有其他人。

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背景和挑战

客户行业:轮胎制造商

博世服务:客户体验服务

一家知名的轮胎制造商借助全欧洲产品咨询,首次直接接触终端客户。有一个问题是提供该服务非常复杂:它需要使用许多不同的系统,并且传输的是非结构化的数据。结果导致客户不满意。解决方案:我们的服务设计方法。

事实和数据

等候时间缩短35%

平均处理时间缩短33%

客服培训时间缩短1天

方法和解决方案

秉承服务设计的理念,博世服务解决方案开发了一个中央业务流程管理平台,并将其所有现有系统集成到一个标准的用户界面中。我们利用先进技术提高了效率并优化了流程,从而改进了与客户的互动。而且,我们将以前的非结构化数据转换为结构化数据,并使用机器人流程自动化来处理基于规则的重复性流程。

结果和优势

通过我们新开发的平台,我们将流程和最终客户的等待时间缩短了高达35%。通过降低复杂性并消除错误隐患,我们改进了服务端用户界面,将平均处理时间缩短了33%,同时记录个案数达97%。改进的结构化数据可以更好地分析客户需求,实施完善的目标定位措施,以提高销售量和客户满意度。

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