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Service Solutions

案例研究:多渠道云平台的设计和开发

一个男人坐在笔记本电脑前。他左手握着手机,右手操作笔记本电脑。

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背景和挑战

客户行业:旅游处

博世服务:客户体验服务

旅游业的增长导致现有的旧系统无法再处理未来的请求。复杂、难懂的旧系统如果不变得越来越复杂和繁琐,就没法扩展或添加新功能。尽管交付周期只有短短六个月,但我们的目标很清晰:提高透明度、质量和流程效率。

方法和解决方案

我们基于Salesforce和Genesys的研究结果,设计和开发了多渠道云平台。六周后,实现了MVP(最小可行产品)的实施和首要联系渠道(电子邮件)的激活。我们设法为整个全球服务网络(包括其服务地点和合作伙伴服务提供商的服务地点)创建了一个管理系统。

结果和优势

我们提供了一个跨合作伙伴的IT服务环境,可容纳1,000多名服务人员,创建了客户关系管理即“服务”模型,从而减少了复杂的基础设施结构,提供了一个所有合作伙伴都可以访问的系统。到目前为止,我们这一优质计划共有3,500万参与者、27家航空公司和270家合作伙伴公司,包括酒店、金融服务和生活时尚品牌。我们增加的个案数高达97%,将处理时间缩短了33%。透明的系统可以提高服务人员的效率,从而提高客户满意度。

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