Bosch revolutioniert Pannenservice durch KI-basierte Sprachverarbeitung

• Bosch setzt generative künstliche Intelligenz (GenAI) für individualisierten und effizienten Kundenservice ein.
• Reduzierte Wartezeiten und hohe Kundenzufriedenheit.
• Auszeichnung im Bereich der Intelligenten Automatisierung.

Frankfurt am Main – Bosch Service Solutions hebt den Pannenservice auf ein neues Level und implementiert eine innovative KI-basierte Sprachverarbeitung, die den Service effizienter macht. Mit der in Zusammenarbeit mit Aleph Alpha entwickelten KI-basierten Sprachverarbeitung wird die Wartezeit für Autofahrer aufgrund der Direktannahme des Gesprächs durch den Bot auf ein Minimum reduziert. Der im Auftrag eines Premium-Automobilherstellers eingeführte Sprach-Bot versteht und beantwortet seit 2023 Pannenservice-Anrufe mithilfe einer natürlichen Sprachverarbeitung, die auch Dialekte, Akzente und Stimmungen erkennt. Binnen kürzester Zeit nimmt der Bot Informationen wie den Namen, die Fahrgestellnummer, den Standort und die Problembeschreibung auf. Rund 40 Prozent der Anrufe können bereits automatisiert bearbeitet und gelöst werden. Bei komplexeren Anfragen übermittelt der Bot alle relevanten Erstinformationen an einen Service-Experten, der den Fall unmittelbar übernimmt und sich auf den Anrufenden sowie die Lösung des Problems konzentrieren kann.

„Mit unserer KI-basierten Sprachverarbeitung sorgen wir dafür, dass im Falle einer Panne die Anrufe der Autofahrer sofort in die Bearbeitung gehen. Dies sichert die Kundenzufriedenheit und erlaubt es unseren Serviceexperten, sich auf das Wesentliche zu konzentrieren: die Problemlösung“, erklärt Henning von Boxberg, Vorsitzender der Geschäftsführung von Bosch Service Solutions.

Die Anrufer können jederzeit entscheiden, ob sie mit dem Bot sprechen oder direkt an einen Servicemitarbeiter weitergeleitet werden möchten. Dies sorgt für ein positives und komfortables Nutzererlebnis, das 98 Prozent der Fahrer in Nordamerika bereits überzeugt hat.

Für die Entwicklung einer umfassenden intelligenten Automatisierungsplattform, die auf generativer künstlicher Intelligenz (GenAI), natürlichem Sprachverständnis (natural language understanding, NLU) und robotergestützter Prozessautomatisierung (robotic process automation, RPA) beruht und die unter anderem beim Pannenservice Anwendung findet, erhält Bosch Service Solutions den renommierten Frost & Sullivan Technology Innovation Leadership Award 2024 in der Kategorie Intelligente Automatisierung in Europa.

Mit dieser Automatisierungsplattform ist es möglich, Kundenlösungen zu entwickeln und auf spezifische Bedürfnisse zuzuschneiden. Frost & Sullivan lobt insbesondere die ganzheitliche Herangehensweise von Bosch an intelligente Automatisierung. Bosch betrachte nicht nur die Effizienzsteigerung, sondern den gesamten Service-Wertschöpfungskreislauf. „Für Unternehmen, die einen Servicepartner suchen, der über Expertise in Service-Design und ein herausragendes Kundenverständnis verfügt sowie internationale Unterstützung und modernste Technologie bietet, ist Bosch nach Ansicht von Frost & Sullivan die ideale Wahl. Frost & Sullivan bewertet Bosch als vertrauenswürdigen Partner, der seinen Kunden einen greifbaren Mehrwert liefert, einschließlich reduzierter Transaktionskosten, verbesserter Kundenbindung durch höhere Qualität und erhöhter Datensicherheit“, begründet Natalia Casanovas, Best Practices Research Analyst bei Frost & Sullivan, die Expertenentscheidung.

Mit dieser Automatisierungsplattform unterstreicht Bosch Service Solutions erneut seine Position als innovativer Dienstleister und führender Anbieter intelligenter und kundenorientierter Automatisierungslösungen, die sowohl die Effizienz als auch das Kundenerlebnis signifikant verbessern.