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Service Solutions

Caso práctico: desarrollo de una solución de TI inteligente para optimizar el servicio en la gestión de flotas

Las consultas de los clientes se resuelven más rápido con un bot de voz, una integración completa del sistema CRM e informes en tiempo real

Conductora de un vehículo utilizando un smartphone mientras conduce

Sector industrial del cliente Gestión de flotas, leasing de vehículos

Servicio de Bosch: Customer Experience Services de Bosch, Diseño de servicios Bosch

Situación inicial

Nuestro cliente, una empresa española de gestión de flotas, trabaja con unos 85.000 vehículos de empresa para unos 9.000 clientes comerciales. Entre sus clientes se encuentran instituciones públicas como la policía, así como empresas privadas de todos los tamaños y también particulares. La empresa recibe una tasa de leasing mensual por vehículo. Esto cubre la prestación del servicio y el uso, así como varios servicios adicionales. Los requisitos de atención al cliente son tan variados como los propios clientes.

Existen aproximadamente 33.000 interacciones al mes entre la empresa y los conductores o los gestores de la flota, de las cuales más del 90 % se hace por teléfono. El resto de consultas se envían a la atención al cliente por correo electrónico y formulario online. En la mayoría de los casos, las consultas se relacionan con asistencia en carretera, informes de daños, citas en un taller cercano y contratación de vehículos de sustitución.

Gestor de flota y conductora junto a un coche, ambos en búsqueda de un informe de entrega

Inicio de la comunicación Omnicanal en menos de tres meses

Diseño e implementación de una solución de TI inteligente: nuestro cliente está buscando un nuevo partner que se haga cargo de la comunicación por teléfono, correo electrónico y online tanto con gestores de flota como con usuarios particulares de vehículos. Los procesos de servicio al cliente deben estar completamente optimizados para que los problemas se puedan resolver de forma más rápida y eficiente que antes.

Para conseguirlo, nuestro cliente está dispuesto a revisar los procesos de asistencia al cliente existentes. Esperan una solución de IT integral que utilice la tecnología más avanzada. El plazo es ajustado y la nueva solución debe desarrollarse e implementarse en menos de tres meses.

Al mismo tiempo, los conductores y responsables de la flota de las diferentes empresas no deben notar que se está llevando a cabo un cambio de proveedor de servicios y gestión de datos en un segundo plano. El objetivo principal es seguir optimizando la calidad del servicio y contribuir a mejorar la experiencia del cliente.

El desafío

En la mayoría de los casos hasta el momento, un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) era compatible con remitir a una persona de contacto adecuada. Los elementos de menú predefinidos requieren mucho tiempo y, a veces, son frustrantes para los conductores y gestores de flotas, ya que las opciones estáticas a menudo no satisfacen las necesidades específicas. La llamada se debe dirigir primero a la persona de contacto adecuada de atención al cliente antes de poder gestionar la consulta.

El personal del servicio debe estar al tanto de las categorías de clientes y servicios específicos a la hora de comunicarse con clientes concretos. Por ejemplo, a los clientes premium solo se les hace referencia a los talleres de la marca, y las posibilidades de un seguro o de vehículos de sustitución varían en función del paquete reservado.

No es posible que el nuevo partner dle servicio adopte el sistema CRM utilizado por el anterior proveedor. Por lo tanto, los datos de usuario históricos y de cierto valor no están disponibles. Para Bosch Service Solutions, esto significa diseñar e implementar un sistema CRM completamente nuevo que debe cerrar la brecha de conocimientos lo más rápido posible.

Información y cifras

Menos de una semana después del lanzamiento, el bot de voz gestiona casi la mitad de las consultas de forma automática.

El tiempo de interacción con el bot de voz se ha reducido a la mitad en comparación con la solución IVR anterior

La puntuación Net Promoter Score (NPS) fijada se consiguió desde el segundo mes, en algunos casos superada en un 10 %

La solución

Bosch Service Solutions aplicó un enfoque de diseño de servicio integral. Al inicio del proyecto, nuestro equipo analizó los numerosos requisitos de servicio y del propio cliente junto con ellos. Hemos rediseñado 125 procesos específicos y los hemos documentado paso a paso. A continuación, lo utilizamos como base para diseñar y desarrollar una solución de TI inteligente. El proyecto se divide en los siguientes componentes, todos ellos con la visión común de ofrecer una excelente atención al cliente con un alto grado de autoservicio.

Puesto que más del 90 % de las consultas se reciben por teléfono, hemos acordado con nuestro cliente en que éste es el punto en el que reside el mayor potencial para mejorar la atención al cliente. Se decidió utilizar una solución técnica de Self Service para la gestión automatizada de casos sencillos.

Hemos desarrollado un bot de voz cuyo reconocimiento de voz se basa en el procesamiento de lenguaje natural (NLP). La persona que llama tiene la sensación de hablar con un ser humano, ya que el bot puede interpretar y comprender no solo las palabras, sino también su contexto.

Como base de esta asistencia digital, hemos desarrollado un complejo esquema de árbol de decisiones. Al mismo tiempo que ayuda al interlocutor, el bot de voz puede iniciar de forma independiente varias consultas en el sistema CRM para acceder a la información necesaria y, a continuación, tomar decisiones.

El bot también documenta toda la información recibida de por parte del cliente en el sistema CRM. Llevado a la práctica, esto significa que el bot de voz responde primero a todas las llamadas y las personas que llaman describen el motivo de ponerse en contacto con ellos con sus propias palabras.

Basándose en la integración con el sistema CRM, el bot comprueba qué tipo de clientes son y, por ejemplo, qué servicios se cubren en el contrato asociado. En la práctica, este procedimiento ofrece numerosos niveles de ayuda automatizada para el procesamiento final de la consulta por el bot de voz.

Bosch Service Solutions ha tenido que implementar un nuevo sistema CRM desde cero. Por un lado, la herramienta necesaria para contener y gestionar todos los detalles relevantes de los servicios según las necesidades del cliente. Por otro lado, el sistema también tenía que seguir siendo lo suficientemente "simple" para garantizar un manejo diario sencillo y mantener los costes bajo control.

Hemos cumplido estas exigencias con un sistema CRM personalizado. Toda la información relevante para la provisión de servicios está ahora disponible a través de una interfaz única y fácil de usar en la que se puede almacenar y gestionar.

Para garantizar que el historial del cliente sea lo más completo posible, los detalles determinados por el bot de voz también se almacenan de forma central en el sistema CRM. Esta integración técnica garantiza que, si fuera necesario, el personal de atención al cliente pueda asumir el control sin problemas y que los interlocutores no tengan que repetirse.

  • Confirmación automática: el conductor necesita información sobre el siguiente taller disponible mientras está de viaje. A continuación, el bot de voz envía un SMS automatizado con un enlace a la ubicación a través de Google Maps.
  • Iniciación de procesos posteriores: el asistente digital recopila información relevante de la persona que llama y la transmite al sistema CRM. Como resultado, se crean, por ejemplo, la autorización para conductores adicionales o la confirmación para el uso de vehículos en el extranjero.
  • Reenvío a expertos en servicios: el bot reconoce los casos que no se pueden gestionar por medio de Self Service. El bot clasifica la consulta y la reenvía al equipo de servicio formado para gestionar el problema correspondiente. Toda la información transmitida durante la llamada está disponible para el servicio de atención al cliente. El trabajo de preparación que realiza el bot garantiza que el personal de servicio tenga siempre una visión general a fin de que puedan proporcionar una ayuda puntual y específica.
  • Clasificación de clientes: el bot de voz reconoce a qué categoría de cliente pertenece la persona que llama. Por ejemplo, siempre se reenvía a los clientes VIP a un experto en servicios para que gestione su consulta personalmente.

El proyecto se completa con la función de informes dinámicos. A través del panel de control se pueden realizar seguimientos importantes, como el volumen de llamadas, la proporción de consultas que gestiona automáticamente el bot y el tiempo medio de tramitación. De esta forma, el cliente recibe información transparente sobre la calidad del servicio.

"Nuestro cliente estaba al tanto del complejo reto técnico y tenía la preocupación de si nuestro equipo podría satisfacer sus demandas en tan poco tiempo. Sin embargo, nuestra solución personalizada, los elementos de automatización, la rápida implementación y la calidad de servicio fiable les convencieron de forma evidente".
Rubén Gómez Núñez, director de ventas de Bosch Service Solutions

El resultado

A corto plazo desde que Bosch se hace cargo del servicio y hasta que se produce la integración asociada de los bots de voz, el nuevo sistema CRM y la generación de informes dinámicos, los resultados ya son impresionantes.

  • Casi la mitad de las llamadas están automatizadas: Menos de una semana después del lanzamiento, el bot de voz fue capaz de gestionar la mayoría de los casos recibidos por teléfono.
  • Tiempo de interacción reducido a la mitad: La duración media de la interacción entre la persona que llama y el bot de voz es solo la mitad del tiempo que llevó la solución anterior para comunicarse con el sistema IVR.
  • Procesos eficientes: Gracias a los flujos de trabajo mejorados y estandarizados de la atención al cliente, la eficacia ha aumentado en un 35 % en el periodo de proyecto hasta la fecha.
  • Experiencia de usuario mejorada: Para los usuarios, la nueva solución de TI proporciona mayor comodidad y un alto nivel de satisfacción. Esta mejora también se refleja en la puntuación Net Promoter Score, que ha resultado el segundo mes después del inicio y que, en algunos casos, se supera en un 10 %.
  • Mayor transparencia: Las cifras clave más importantes del servicio de atención al cliente están disponibles en línea en cualquier momento a modo de informes. Nuestro cliente puede supervisar la calidad del servicio que ofrecemos en tiempo real.

Para el equipo de servicios, el uso de la solución Self Service proporciona un alto valor añadido. La mayoría de los problemas se pueden gestionar de esta manera y los casos restantes se pueden clasificar por categorías. De este modo, la atención al cliente puede centrarse en tareas de apoyo personalizadas y de valor añadido.

El rápido manejo de las consultas junto con la alta calidad del servicio contribuyen a la satisfacción del usuario y a la confianza garantizada en la marca de nuestros clientes. Además, nuestro cliente puede utilizar nuestra solución para enfatizar su posicionamiento como proveedor innovador y a la vanguardia de la tecnología.

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