Caso de estudio: Mayor satisfacción del cliente gracias a tiempos de espera más cortos

Industria del cliente: Industria de las telecomunicaciones

Servicio Bosch:Servicios de experiencia del cliente

• Cuatro servicios globales con más de 2,2 millones de eventos en el front office gestionados en 10 sistemas diferentes.
• Los diagnósticos se iniciaban de forma manual durante el contacto con el cliente, las tareas repetitivas se procesaban manualmente.
• Tasa de resolución en el primer contacto (FCR), tiempo medio operativo (AHT), satisfacción del cliente (NPS) y eficiencia de costes por debajo del nivel óptimo.

• Identificación de potencial de automatización y self-service en todos los procesos de front y back office.
• Creación de un concepto de diseño de servicio con distintos niveles de automatización y tecnología.
• Automatización parcial de la cadena de procesos (5 de 8 procesos), incluso mediante bots de diagnóstico. Introducción de árboles de decisión.
• Una gran parte del front office se puede automatizar por completo. Comprobación y aprobación de las decisiones de los bots por parte de los expertos del servicio.

• Automatización parcial (> 50%) implementada en corto plazo y una mayor satisfacción del cliente.
• Mayor transparencia para la empresa y el empleado a través de las peticiones e historial de los clientes.
• Listo para el despliegue: soluciones omnicanales con «Respuesta de voz interactiva e inteligente» y asistentes virtuales.