Un robot automático manipula plantas en crecimiento.

Caso de estudio: Mayor satisfacción del cliente gracias a tiempos de espera más cortos

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Datos y cifras

Reducción del AHT de 3 min /caso

> 50 % automatización en la fase inicial

Contexto y desafíos

  • Cuatro servicios globales con más de 2,2 millones de eventos en el front office gestionados en 10 sistemas diferentes.
  • Los diagnósticos se iniciaban de forma manual durante el contacto con el cliente, las tareas repetitivas se procesaban manualmente.
  • Tasa de resolución en el primer contacto (FCR), tiempo medio operativo (AHT), satisfacción del cliente (NPS) y eficiencia de costes por debajo del nivel óptimo.

Planteamiento y solución

  • Identificación de potencial de automatización y self-service en todos los procesos de front y back office.
  • Creación de un concepto de diseño de servicio con distintos niveles de automatización y tecnología.
  • Automatización parcial de la cadena de procesos (5 de 8 procesos), incluso mediante bots de diagnóstico. Introducción de árboles de decisión.
  • Una gran parte del front office se puede automatizar por completo. Comprobación y aprobación de las decisiones de los bots por parte de los expertos del servicio.

Resultado y perspectivas

  • Automatización parcial (> 50%) implementada en corto plazo y una mayor satisfacción del cliente.
  • Mayor transparencia para la empresa y el empleado a través de las peticiones e historial de los clientes.
  • Listo para el despliegue: soluciones omnicanales con «Respuesta de voz interactiva e inteligente» y asistentes virtuales.

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