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Service Solutions

« Nous sommes un peu des anges gardiens. »

Cliff et Sharon parlent de leur rôle de responsable des opérations chez Bosch.

Cliff et Sharon

Faites la connaissance de Sharon et de Cliff, deux de nos responsables des opérations en charge de notre service Assistance routière (RSA).

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« Pour pouvoir fournir des solutions très rapides, la mise en place d'une solide stratégie est indispensable. »

Bosch Service Solutions offre un ensemble complet de services : nous organisons et prenons en charge les canaux entrants de nos partenaires externes et de nos clients internes Bosch dans le monde entier. Information qualifiée, processus complexe de réservation ou assistance immédiate en cas d'urgence : nous trouvons des solutions rapides et efficaces aux dizaines de milliers de demandes individuelles qui nous parviennent chaque jour.

L'essentiel repose ici sur les personnes qui gardent une trace de tous les processus techniques et de tous les petits détails. Deux de nos responsables des opérations au niveau international nous donnent un aperçu de leur travail.

« L'assistance est toujours un travail d'équipe. »

Sharon et Cliff sont toujours prêts à aider et à conseiller. Ils travaillent ensemble sur le site Bosch Service Solutions de Fort Lauderdale, en Floride, où ils dirigent l'assistance du service RSA d'Amérique du Nord pour notre nouveau client automobile.

Qu'il s'agisse d'une crevaison, d'une panne moteur ou d'autres événements imprévus, le service Assistance routière de Bosch veille à ce que les personnes reprennent la route aussi vite que possible.

Après tout, il suffit d'un appel téléphonique ou d'une pression sur un bouton pour joindre les équipes de Sharon et de Cliff au centre de services situé en Floride.

Cliff et Sharon, debout près d'une voiture

« Nous sommes un peu des anges gardiens. »

Il va sans dire qu'avant de travailler chez Bosch, Sharon et Cliff ont chacun connu un parcours professionnel jalonné d'expériences diverses. Cliff, qui est originaire d'Haïti, est arrivé au États-Unis à l'âge de 14 ans. À la fin de sa scolarité, il s'est découvert un intérêt particulier pour la technologie. Il a rapidement rejoint l'équipe Bosch, à laquelle il a aussitôt transmis son enthousiasme. Il fait partie de l'équipe en charge de ce client automobile depuis 2015.

Sharon a commencé sa carrière chez un important fournisseur de services financiers. Après avoir occupé plusieurs postes de responsable du service clients chez divers employeurs, elle a rejoint Bosch en Floride en 2015.

Deux parcours de carrière différents mais un objectif commun : toujours être là lorsque des personnes ont besoin de leurs services. « Nous aidons les assistants à trouver des solutions pour les gens », explique Sharon, à propos de son rôle de responsable des opérations. « Notre équipe compte 48 personnes. Nous sommes disponibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, avec pour objectif de résoudre les problèmes aussi rapidement que possible. »

Seule une équipe aux processus bien planifiés et parfaitement rôdés peut y parvenir. En tant que responsables des opérations, Sharon et Cliff bénéficient d'une vue d'ensemble complète, ce qui leur permet de tout coordonner de manière claire et efficace.

« Nous nous remettons toujours en question. »

« La qualité revêt une importance capitale chez Bosch. Il existe des directives claires que nous nous efforçons toujours de suivre intégralement, même si nous devons intervenir un dimanche, à deux heures du matin », déclare Cliff.

Sharon ajoute : « Les services directs constituent toujours un défi en eux-mêmes. En particulier, lorsque nous devons faire face à de très importantes demandes. » D'après elle, ce genre de situation génère toutefois un stress positif : « Nous parvenons à très bien préparer notre équipe à la plupart des éventualités. Nous avons un scénario pour chaque situation. C'est cela le service Bosch. »

Incidemment, les deux responsables s'accordent également sur la meilleure façon de refaire rapidement le plein d'énergie après le travail : les locaux de Bosch ne sont situés qu'à quelques minutes de l'océan Atlantique. « Il n'y a rien de mieux qu'une bonne balade à vélo pour s'aérer le corps et l'esprit », déclare Cliff. Ils peuvent ainsi longer la plage pendant des kilomètres sans s'arrêter.

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