L’équipe du projet d’automatisation se trouve devant un tableau blanc de verre et discute des différentes solutions.

Étude de cas : automatisation des processus à l’aide de bots pour un fabricant de produits de chauffage

Dans cette étude de cas, vous découvrirez comment nous avons aidé un fabricant de produits de chauffage à réduire drastiquement le nombre d’étapes manuelles du processus à l’aide de l’automatisation et de bots.

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Situation de départ

Pour s’inscrire à la prolongation de la garantie, les clients finaux du fabricant de produits de chauffage remplissent un formulaire ou ils s’inscrivent par téléphone auprès du service à la clientèle et un formulaire est alors également créé. Les données saisies doivent être transférées et compilées dans le système de gestion de la relation-clients (CRM).

Aujourd’hui, ces opérations sont réalisées grâce à un processus manuel complexe qui nécessite des efforts de recherche poussés pour chaque formulaire reçu. Par conséquent, l’entreprise accuse chaque jour un grand retard de traitement avec plus de 100 nouveaux formulaires d’inscription reçus chaque jour qui s’ajoutent aux arriérés. Afin d’éviter que le volume des arriérés continue de croître et pour limiter le temps d’attente des clients finaux, il s’est révélé nécessaire de prendre des mesures pour réduire les délais de traitement.

Méthode

L’architecte de solutions est assis devant deux écrans

En premier lieu, le processus d’inscription à la prolongation de la garantie du système a été analysé en détail. Les architectes de solutions de Bosch ont conçu une solution qui permettait d’automatiser la majeure partie des étapes du processus (80 %) grâce à des bots. Les bots ont été développés dans l’environnement Automation Anywhere, puis intégrés dans le processus. En un rien de temps depuis leur implémentation, les bots ont considérablement amélioré le processus. Les étapes les plus complexes sont encore traitées par les collaborateurs qualifiés.

80%

Réduction des étapes manuelles du processus

Résultat

Grâce au savoir-faire de Bosch Service Solutions dans le domaine de l’automatisation, le fabricant de produits de chauffage a réussi à réduire rapidement les arriérés de demandes et à accélérer grandement les délais de traitement des demandes de prolongation de garantie des clients finaux.

Avec l’automatisation, les étapes manuelles du processus ont pu être réduites de 80 % et on a donc pu constater une efficacité accrue. Le délai de traitement moyen d’une inscription à la prolongation de la garantie a pu passer de 12 minutes à 3,5 minutes. Cela équivaut à un gain de temps de 72 % pour le traitement des demandes.

Grâce à la mise en place des bots, un volume plus important de demandes pourra aussi être traité à l’avenir, car les bots travaillent 24 heures sur 24 et peuvent éliminer complètement les arriérés.

Arne Schönfeld regarde l’objectif, photo portrait

Notre client était très satisfait de constater que nous avons réussi à éliminer les arriérés rapidement et facilement grâce à l’automatisation.

Arne Schönfeld, directeur des ventes, Allemagne

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