« Un bon service clients commence par une bonne gestion d'équipe ».
Martin parle ainsi de son rôle de superviseur chez Bosch
Bosch Service Solutions propose une gamme complète de services. Nous organisons et prenons en charge les canaux entrants de nos partenaires externes et de nos clients internes Bosch dans le monde entier. Information qualifiée, processus complexe de réservation ou assistance rapide en cas d'urgence : nos collaborateurs trouvent les solutions adaptées aux dizaines de milliers de demandes qui leur parviennent chaque jour.
Ils sont formés, gérés et soutenus par des superviseurs comme Martin.
Martin a 56 ans d'expérience de la vie, dont 30 ans dans les centres de service. Il a travaillé dans de nombreux secteurs et sur différents sites. Son parcours l'a amené à effectuer plusieurs allers-retours aux Philippines. Il y a plus d'un an, il est retourné au Minnesota avec beaucoup d'expertise à son actif. En tant que superviseur, il gère désormais une équipe de 10 personnes. Ensemble, ils soutiennent les services de mobilité d'un important client automobile allemand.
Martin a comme tâche principale l'organisation des équipes. Il est aussi chargé de l'accompagnement des collaborateurs. Dès leur entrée en fonction, il s'occupe de leur développement futur. « Chaque projet a pour objectif d'atteindre des performances optimales. Nos clients attendent de nos collaborateurs un service de haute qualité. J'essaie donc toujours de faire le maximum pour mon équipe, afin qu'à son tour elle donne le meilleur d'elle-même ».
« Le savoir-faire technique est important. L'expertise humaine est encore plus importante ».
Les collaborateurs de l'équipe de Martin reçoivent d'innombrables demandes chaque jour, qui vont de simples requêtes à des situations d'urgence. « L'activité peut être assez intense. Mais nous sommes là pour aider les gens. C'est un travail très gratifiant ». En tant que superviseur, Martin n'est pas simplement le premier point de contact. Il montre également comment un collaborateur doit réagir face à une situation donnée. Il a pour règle de base : « Reste calme. Tu seras ainsi plus efficace ».
« Chez Bosch, on ne s'ennuie pas ».
« Nous aidons nos clients afin qu'ils puissent aider leurs clients finaux. L'ensemble des processus ainsi que tout l'environnement sont très clairement dédiés à cette tâche. L'atmosphère unique qui règne chez Bosch est quelque chose de très spécial ». Martin sait de quoi il parle. En 30 ans d'expérience, il a connu des situations souvent très différentes. « J'adore mon travail. Et ici, chez Bosch, je peux faire du bon travail ».