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Service Solutions

Excellent Service Clients lorsqu'ils fonctionnent à pleine capacité

Services financiers pour le secteur automobile

Côté d'une voiture entourée de lignes floues de vitesse

Les prestataires de Services financiers dans le secteur de l'automobile constatent une forte hausse de la demande, alors que les besoins de services et les exigences deviennent de plus en plus complexes. Ils doivent relever le défi qui consiste à conserver des normes élevées en termes de qualité du service clients tout en garantissant à chaque utilisateur final un accès toujours facile aux services. Lisez cette étude de cas pour savoir comment nous parvenons à maintenir cet équilibre.

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Préparation de la scène

La très forte hausse de la demande de services financiers de plus en plus complexes par nature pose un problème aux prestataires de services du secteur automobile. En intégrant Bosch Service Solutions à ces efforts, l’objectif était d’aider les prestataires à consolider leur capacité à long terme de garantir les normes de qualité les plus élevées dans le traitement des nouvelles demandes tout en restant constamment disponibles pour leurs clients finaux.

Bosch Service Solutions a exercé la fonction de traitement des requêtes de ses clients dans le secteur de la gestion des créances conventionnelles. Le champ d’action couvrait tout, de la réception des réclamations d’accident et de vol à la communication des informations de suivi de financement, de paiements non prévus et d’hypothèses de contrat. Des collaborateurs qualifiés, tous dotés d’une formation commerciale formelle et d’une expérience d’assistance client, sont essentiels à la prestation de tels services dans de bonnes conditions. De plus, nos collaborateurs présentent une affinité particulière pour les domaines techniques, et en relation également avec le secteur automobile.

Entretien avec Anke Schieferdecker, Responsable des opérations pour les Services financiers, et Enrico Schulaks, Consultant pour CX Solutions

Approche

Services financiers de Bosch Service Solutions

Après consultation du client pour la définition des objectifs, nous avons analysé les différents systèmes informatiques et interfaces techniques mis œuvre. En très peu de temps, nos collaborateurs ont pu reprendre le volume croissant de prêts et de demandes financières. Par ailleurs, très vite, nous avons pris en charge d’autres activités administratives telles que la modification de données bancaires et l’organisation de la soumission des documents d'immatriculation des véhicules et d’autres documents. Les procédures de traitement étaient constamment analysées et évaluées de très près, pour une optimisation continue de la qualité de service, avec l’aide, également, d’avancées technologiques.

92%

Taux de résolution initial au niveau administratif

Résultats

La collaboration avec Bosch Service Solutions a permis le haut niveau d’accessibilité que recherchaient les prestataires de services financiers, tout en créant une expérience positive de la marque avec les clients finaux et ce, malgré la demande constamment croissante de services. Le nombre mensuel de demandes par téléphone continue de progresser, avec récemment plus de 33 000 demandes par mois. Le taux de résolution initial des demandes par téléphone a atteint 90 %, tandis que les demandes administratives ont dépassé les 92 %. Grâce à ce haut niveau de satisfaction client, les projets se sont prolongés et nos efforts collaboratifs se développent constamment dans d’autres secteurs du domaine des services financiers.

Arne Schönfeld regarde dans la caméra, portrait.

Grâce aux améliorations dans les indicateurs clés de performance et aux excellents résultats obtenus tout au long de la période pilote, nous avons réussi non seulement à consolider ces relations coopératives avec nos clients, mais également à les étendre encore davantage

Arne Schönfeld, Responsable des Ventes

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