Великолепная служба поддержки заказчиков независимо от нагрузки
Финансовые услуги для автомобильной промышленности
Компании, предоставляющие финансовые услуги в автомобильной отрасли, отмечают сильное повышение объема запросов, требования к ним усложняются. Задача состоит в том, чтобы оказывать заказчикам услуги высокого качества и одновременно обеспечивать постоянную доступность для конечных клиентов. О том, как именно мы этого достигаем, читайте в этом целевом исследовании.
Исходная ситуация
Растущие объемы и увеличивающаяся сложность запросов по обслуживанию клиентов ставит перед компаниями, оказывающими финансовые услуги в автомобильной отрасли, новые вызовы. Целью интеграции Bosch Service Solutions было обеспечение качественно высокого уровня обработки запросов, а также постоянной доступности для конечных клиентов.
Отдел Bosch Service Solutions перенял для своих клиентов обработку запросов в области классического управления дебиторской задолженностью, начиная с сообщений об авариях и случаях кражи и заканчивая консультациями по встречному финансированию, внеочередному погашению ссуд и принятию на себя договорных обязательств. Костяк службы поддержки клиентов образуют квалифицированные сотрудники, имеющие как минимум одно коммерческое образование и опыт в области поддержки клиентов. Кроме того, сотрудники разбираются в технических вопросах и имеют отношение к автомобильной отрасли.
В разговоре: Анке Шифердекер (Anke Schieferdecker), менеджер операций по финансовому обслуживанию, и Энрико Шулакс (Enrico Schulaks), консультант по решениям в сфере клиентского опыта
Порядок действий
После согласования целей с клиентом мы анализируем разные ИТ-системы и технические интерфейсы. Наши сотрудники смогли быстро перенять растущие объемы запросов на лизинг и финансирование. Кроме того, они в короткие сроки провели дополнительные работы в отделе сопровождения операций, включая изменения банковских данных и организацию рассылки регистрационных и других документов. Порядок действий непрерывно анализировался и оценивался в ходе работ, чтобы иметь возможность оптимизировать эффективность и качество услуг, в том числе с помощью новых технологических разработок.
92%
Коэффициент первых решений в отделе сопровождения операций
Результат
Сотрудничество с Bosch Service Solutions привело к достижению высокого уровня доступности поставщика финансовых услуг и положительного клиентского опыта его конечных потребителей. И это несмотря на постоянно растущие объемы. Ежемесячное количество дополнительных звонков непрерывно растет и на сегодняшний день составляет более 33 000 запросов в месяц. Коэффициент первых решений составляет для звонков 90 %, для запросов в отдел сопровождения операций — 92 %. Благодаря высокому уровню удовлетворенности клиентов проекты были пролонгированы и сотрудничество непрерывно расширяется на другие сферы финансового обслуживания.
Благодаря положительным изменениям в ключевых показателях деятельности и очень хорошим результатам на пилотном этапе нам удалось укрепить и даже расширить сотрудничество с клиентами.