«Нужно достаточно много знать. Хорошо то, что здесь многие знают очень много».
Торил о работе в центре обслуживания Bosch
Bosch Service Solutions предлагает комплексное обслуживание: по всему миру мы организуем и поддерживаем каналы взаимодействия с внешними партнерами и внутренними заказчиками Bosch. Будь то специализированные информационные запросы, сложные бухгалтерские операции или оперативная помощь в экстренных ситуациях — мы всегда находим решение, обрабатывая ежедневно десятки тысяч заявок.
Познакомьтесь с Торил, сотрудницей центра обслуживания в Испании. Она расскажет, почему умение слушать так важно для этой работы.
Чтобы познакомиться с нашей следующей сотрудницей, нам надо всего лишь быстренько перелететь через полмира. На Пиренейский полуостров, в Барселону. Едва войдя в здание Bosch Service Solutions, вы уже замечаете, что Bosch — это компания с глобальными связями. Английский, шведский, немецкий, испанский, датский — здесь звучат языки всего мира.
И вот мы встречаем Торил, которая три с половиной года работает в центре обслуживания и обладает настоящим талантом к языкам. Она родилась в Норвегии и в возрасте 19 лет переехала в Испанию. Она планировала «вырваться на солнышко, провести там полгода по программе Au Pair, а дальше будет видно» — и с тех пор прошло уже 35 лет. Сменив множество маленьких и больших работ, она оказалась в Bosch.
«На самом деле, все люди одинаковы: они хотят быстрого решения своих проблем».
В центре обслуживания Торил обрабатывает заявки от заказчиков и дилеров Bosch из Скандинавии, а также зачастую с испанского и южноамериканских рынков. «Мы здесь находится на первом уровне, то есть являемся первым контактом для заказчика. Кто набирает сервисный номер, шлет электронное письмо или пишет в Facebook из Норвегии, попадает ко мне!» «Мне нужна запчасть для холодильника!», «Где мне взять такую бумагу для вибрационной шлифовальной машины?», «Потерялось зарядное устройство от моей дрели. Помогите!" — вот обычные обращения в обычный рабочий день. Все их обрабатывает Торил и ее команда из 20 человек.
Золотое правило Bosch гласит: «Чем быстрее, тем лучше». Заказчик ожидает быстрого решения своей проблемы. Конечно же, Торил не знает каждый запорный клапан, каждый измерительный диод и каждый программный код, но ей это и не нужно. Она подчеркивает, что сотрудникам Bosch в первую очередь нужны две вещи: умение действительно хорошо слушать и умение формировать общую картину. «Первым умением должен обладать сам человек, а для второго достаточно нажать кнопку в сети Bosch. «Компания стремится к эффективной коммуникации независимо от границ. Это позволяет быстро связаться к экспертами из специализированных отделов или инженерами и выяснить все детали.
«Bosch — это яркий мир».
Эта интернациональность и составляет основу работы норвежки Торил в Испании. «Конечно, Bosch — это действительно огромная компания. Но когда я окидываю взглядом офис, я понимаю, что Bosch — это, прежде всего, множество совершенно замечательных людей».