Интеллектуальная автоматизация: ускорение, оптимизация и повышение эффективности процессов обслуживания

Эти боты берут на себя ряд самых простых задач и просто поддерживают наших сотрудников. Для использования таких ботов необходимо иметь набор структурированных данных. Однако их использование возможно только в применении к повторяющимся задачам с очень простыми, основанными на правилах процессами. В конечном итоге бот снижает рабочую нагрузку на сотрудника. Этапы процесса, которые можно передать боту:

• Создание и оформление заявок
• Поиск и сравнение в нескольких системах
• Создание заказов на покупку
• Создание отчетов и уведомлений
• Задачи для операционного отдела

Будучи независимыми на начальном уровне, эти системы уже намного полезнее и могут справиться с более сложными задачами. Они уже могут использоваться для работы с неструктурированными данными (тексты, отсканированными документами, фотографиями), но им по-прежнему требуется определенный набор директив и правил для работы. В дополнение к роботизированной автоматизации процессов (RPA) база знаний ботов этой категории также основана на технологии машинного обучения (ML), поэтому боты обучаются при выполнении каждой задачи и получении обратной связи. Этапы процесса, которые можно передать усовершенствованному боту:

• Предоставление статуса заказа
• Базовое устранение неполадок (ответы на часто задаваемые вопросы)
• Создание заявок на основании запросов
• Помощь сотрудникам путем предоставления рекомендаций для дальнейших действий

Боты, способные имитировать действия человека, могут выполнять различные задачи и помогать людям наилучшим образом. Благодаря помощи искусственного интеллекта и обработки естественных языков (NLP) они способны фильтровать и понимать речь и изображения. Таким образом, эти боты воспринимают информацию как люди и могут принимать важные решения. С каждой выполненной задачей и ее результатами боты обучаются, что позволяет им делать прогнозы с высокой точностью . Это дает возможность использовать таких ботов при взаимодействии с клиентами, например в следующих случаях:

• Голосовой ассистент первого уровня поддержки, взаимодействующий с клиентами
• Умный почтовый ящик, который анализирует и классифицирует обращения клиентов и отвечает на них
• Чатботы для переговоров