Case Study: Automatisierte Klassifizierung von E-Mails im Kundenservice

Branche des Kunden: Automobilhersteller

Verwandte Themen: Customer Experience Services

Im Auftrag eines deutschen Automobilherstellers betreiben wir das “Customer Interaction Center (CIC)” für mehrere seiner Marken. Insgesamt erbringen wir 18 unterschiedliche Services per E-Mail, Telefon oder Chat für die Endkunden auf dem deutschen Markt.

Eine große Herausforderung besteht darin, dass jede einzelne eingehende E-Mail manuell geöffnet und auf ihren Inhalt überprüft werden muss. Erst dann kann sie dem zuständigen Service-Team zugeteilt werden. Bis mit der Bearbeitung der Kundenanfragen begonnen werden kann, bindet die monotone E-Mail-Vorqualifizierung wichtige Ressourcen und verzögert die eigentliche Bearbeitung der Kundenanfragen.

Zunächst hat Bosch Service Solutions die bestehenden Prozessabläufe ganzheitlich analysiert. Im Zuge dieser Bestandsaufnahme haben wir die manuellen Arbeitsschritte optimiert und standardisiert, um eine intelligente E-Mail-Automatisierung im Posteingang auszuarbeiten.

Es kommt eine KI-basierte Texterkennung zum Einsatz, die unter anderem auf Natural Language Processing (NLP) basiert. Die künstliche Intelligenz ist in der Lage, die menschliche Sprache zu verstehen und den Kontext zu interpretieren. Außerdem lernt das System im laufenden Betrieb weiter und arbeitet so immer präziser. Zusätzlich trainieren unsere Data Engineers dem Bot Wissen zu neuen Themen an.

Seither unterstützt ein Bot das Kundenservice-Team mit dem automatisierten Prozess im E-Mail-Clearing:

• Check des Posteingangs: Der Bot scannt alle neu eingehenden E-Mails, sortiert Spam-Nachrichten aus und öffnet alle anderen, relevanten Kundenanfragen.
• Erfassen der Inhalte: Das System analysiert den Betreff sowie den Text und kann den Inhalt anhand einer vordefinierten Themenmatrix sowie antrainierter Algorithmen erkennen.
• Anpassungen im CRM: Ticketrelevante Informationen aus der E-Mail werden automatisiert in das CRM übernommen. Darauf basierend erfolgt die Klassifikation.
• Zuordnung der Nachricht: Die E-Mail wird in der entsprechenden Queue zur Verfügung gestellt.
• Weitere Bearbeitung durch Kundenservice: Die auf den jeweiligen Service spezialisierten Mitarbeiter können die Kundenanfragen direkt bearbeiten.
• Intelligentes Lernen: Nach der finalen Bearbeitung der Anfrage verbessert unser Bot basierend auf den generierten Daten fortlaufend seine Genauigkeit durch maschinelles Lernen (ML).

Die Zusammenarbeit mit Bosch Service Solutions führt gleich zu mehreren, nachhaltigen Vorteilen für das “Customer Interaction Center (CIC)”. Durch den Einsatz von Text-KI können mehr als 90% der eingehenden E-Mails automatisch dem entsprechenden Service-Team korrekt zugeordnet werden.

Die durchschnittliche Bearbeitungszeit des Clearings je E-Mail wird von ursprünglich mehr als 5 Minuten auf weniger als 1 Minute reduziert. Das entspricht 5 FTEs, die wir nun voll für die Beantwortung der Kundenanfragen einplanen können.

Durch die E-Mail-Automation ist zudem die Motivation der Service-Experten gestiegen, da weniger monotone und fehleranfällige Aufgaben in ihrem Arbeitsalltag anfallen.