Intelligent Automation: Serviceprozesse schneller, besser und effizienter machen

Diese Bots übernehmen einige der einfachsten Dinge und unterstützen lediglich unsere Mitarbeiter auf Basis von Robotics Process Automation (RPA). Um diese Art von Bot nutzen zu können, benötigen wir einen Satz strukturierter Daten. Wir können sie jedoch nur einsetzen, wenn es sich um eine sich wiederholende Aufgabe und um einen sehr einfachen, regelbasierten Prozess handelt. Am Ende verringert der Bot die Arbeitslast für den Bediener erheblich. Prozessschritte, die von diesem Bot übernommen werden können:

• Erstellen und Dokumentieren von Tickets
• Suchen in und Vergleichen von mehreren Systemen
• Erstellen von Bestellungen
• Erstellen von Berichten und Benachrichtigungen
• Backoffice-Aufgaben

Diese Bots verfügen über ein wenig Selbstständigkeit und sind dadurch bereits viel hilfreicher. Sie können komplexere Aufgaben bewältigen. Sie können auch für unstrukturierte Daten (Texte, Scans, Fotos) eingesetzt werden. Allerdings benötigen auch sie einige Richtlinien und Regeln, um ihre Aufgaben zu erledigen. Neben RPA basieren die Fähigkeiten der Bots in dieser Kategorie auch auf Machine Learning (ML). Die Bots lernen also mit jeder Aufgabe und jedem Feedback. Prozessschritte, die von diesem Bot übernommen werden können:

• Bereitstellen des Auftragsstatus
• Grundlegende Fehlerbehebung (FAQ)
• Erstellen von auf Anfragen basierenden Tickets
• Unterstützung von Menschen durch Empfehlungen für „Next-best-Action“

Bots, die Menschen nachahmen können, können verschiedene Aufgaben übernehmen und bestmöglich unterstützen. Mithilfe von Artificial Intelligence und Natural Language Processing (NLP) können gesprochene Wörter und Bilder gefiltert und verstanden werden. Diese Bots verfügen also über ein Verständnis von Informationen und können folgerichtige Entscheidungen treffen – ähnlich wie der Mensch. Sie lernen aus jeder nachfolgenden Aufgabe und ihren Ergebnissen, sodass sie mit hoher Genauigkeit Vorhersagen treffen können. Dadurch können diese Bots in einem regen Austausch mit Kunden verwendet werden, zum Beispiel:

• Sprachassistent für First-Level-Support als Schnittstelle mit den Kunden
• Smart Inbox, die analysiert, einordnet und den Kunden antwortet
• Chatbots für Verhandlungen