Intelligent Automation: procesos de servicio más rápidos, mejores y más eficientes

Estos bots ejecutan las cosas más sencillas y simplemente asisten a nuestros empleados en función de la automatización de procesos robóticos (RPA). Necesitamos un conjunto de datos estructurados para poder utilizar este tipo de bots. Sin embargo, solo podemos implementarlos si es una tarea repetitiva y muy simple, en procesos basados en reglas. En definitiva, el bot minimiza la carga de trabajo al operador humado. Los pasos de procesos que pueden realizar estos bots:

• Creación y documentación de tiquets
• Búsqueda y comparación entre múltiples sistemas
• Generación de pedidos de compra
• Generación de informes y notificaciones
• Tareas administrativas

Estos bots, con una primera chispa de independencia, son ya mucho más útiles y pueden realizar tareas más complejas. Ahora también pueden utilizarse para datos no estructurados (textos, escaneos, fotos), pero aún necesitan una serie de directrices y normas concretas para trabajar. Además de la automatización robótica de procesos (RPA), la base del conocimiento del bot también se fundamenta en esta categoría en el aprendizaje automático (ML), de forma que los bots aprenden a partir de cada tarea y retroalimentación. Los pasos del proceso que este bot puede realizar:

• Provisión del estado de un pedido
• Solución de problemas básicos (FAQ)
• Creación de tiquets de servicio basados en consultas
• Asistencia a humanos mediante recomendaciones de "Sugerencias de próximos pasos"

Los bots que son capaces de imitar a los humanos pueden llevar a cabo varias tareas y prestarles ayuda de la mejor forma posible. Mediante la asistencia de la Inteligencia Artificial y del procesamiento de lenguaje natural (NLP), pueden incluso filtrar y entender mensajes hablados e imágenes. Por lo tanto, estos bots comprenden la información de forma similar a los humanos y son capaces de tomar decisiones consecuentes. Van aprendiendo con la sucesión de tareas y con sus resultados, lo que les permite hacer predicciones con mucha precisión. Todo ello posibilita el uso de estos bots en interacción directa con clientes, por ejemplo:

• Asistente de voz para la asistencia de primer nivel en la interfaz de los clientes
• Buzón inteligente que analiza, categoriza y responde a los clientes
• Chatbots de negociación