Hondas digitale Assistenz erleichtert CX bei Pannenhilfe

Diese Story erschien ursprünglich als Teil der Serie „Point of View” auf der Website von HFS Research.

Die Differenzierung durch Customer Experience (CX) ist für Automobilhersteller eine größere Herausforderung als je zuvor. Die Erwartungen an Echtzeitreaktionen, größere Transparenz und sofortige Hilfe steigen. Gleichzeitig haben Digitalisierungstrends wie vernetzte Autos, cloudbasierte Systeme und mobile Apps in den letzten Jahren enorme Möglichkeiten für Verbesserungen bei der Roadside Assistance (RSA) eröffnet. Honda wollte mit seinen vernetzten Fahrzeugen und seiner mobilen App das Fahrerlebnis verbessern und den Kunden die Erfahrung, am Straßenrand festzustecken, erleichtern. Honda wollte nicht nur die Kundenzufriedenheit verbessern, sondern auch eine größere Transparenz bei allen Beteiligten im RSA-Ökosystem erreichen. Man wollte wissen, was die Kunden über den Service denken, und das alles in Echtzeit. Dies erforderte eine effektive Koordination über das gesamte Ökosystem der Stakeholder hinweg, wie es HFS in seinem OneEcosystem Framework beschreibt. Bosch und Honda nutzten diesen OneEcosystem-Ansatz, der gemeinsame Ziele und Zwecke verfolgt, um ihre neue digitale RSA-Lösung zu entwickeln.

Honda hat sich für Bosch als Partner entschieden, um eine neue digitale Customer Journey für Fahrer mit Pannen und Unfällen auf der Straße zu entwickeln und zu implementieren. Roadside Assistance von Bosch ist Teil einer Reihe von Mobilitätsangeboten für die Automobilindustrie, die bei Pannen und Unfällen helfen, darunter eCall und Emergency Assistance, Stolen Vehicle Services und Concierge Services. Zu Beginn der Zusammenarbeit begannen Honda und Bosch mit einer mehrmonatigen Untersuchung der Customer Journey, einschließlich eines Benchmarking der wichtigsten Kennzahlen, um Bereiche mit Verbesserungspotenzial zu identifizieren.

Die daraus resultierende Lösung für die europäischen Honda-Kunden nutzt die vernetzten Fahrzeuginformationen über die MyHonda + App. Wenn ein Auto ein Problem am Straßenrand hat, überträgt die App die Daten des vernetzten Fahrzeugs zur Analyse und Diagnose an Bosch, während der Kunde mit einem Bosch Solution Expert verbunden wird, um die passenden Assistenz-Services zu finden. Bosch greift auf sein umfassendes Partner-Ökosystem von RSA-Spezialisten zurück, einschließlich der technischen Integration für die Datenübertragung, um die schnellste und am besten geeignete Hilfe zum Einsatzort zu schicken und das Fahrzeug gegebenenfalls in eine Werkstatt zu überführen.

Während Sie auf den Abschleppwagen warten, werden die Kunden auf ihren persönlichen Devices ständig auf dem Laufenden gehalten. Die App liefert Statusinformationen über die voraussichtliche Ankunftszeit, den Fortschritt von Mietwagen- und Unterkunftsbuchungen oder sogar die Suche nach Cafés in der Nähe, während der Kunde auf den Service wartet. Die App erleichtert auch das Kundenfeedback und die Erstattung von Transportkosten, die während dieses vollständig digitalen Prozesses anfallen, der in den Abonnement-Serviceplänen der Kunden enthalten ist.

Die sich daraus ergebenden Änderungen haben die traditionellen RSA-Modelle in den Schatten gestellt, d.h. sie schickten den Service einfach los, ohne ihn weiter zu verfolgen. Die Lösung von Bosch hat die Zeit für die Anrufbeantwortung und die physische Reaktionszeit verkürzt und die Transparenz erheblich verbessert. Vor der Implementierung der Bosch-Lösung lag die Erfolgsquote bei der Wiederherstellung der Pannenhilfe (ohne Abschleppen) bei nur 20 %. Diese Zahl ist auf 70 % angestiegen, und das Ziel ist, sie auf 80 % zu erhöhen. Der Erfolg ist auf die Verbesserungen bei der Diagnose und dem Verständnis für häufige Kundenprobleme zurückzuführen. Bosch wird sich bemühen, so viele Fälle wie möglich am Telefon mit technischen Mitarbeitern zu lösen, die eine Ferndiagnose durchführen können. In einigen Fällen kann die Ursache darin liegen, dass ein neuer Autobesitzer nicht mit dem Fahrzeug vertraut ist. Wenn Sie dem Kunden dann Informationen zur Bedienung des Fahrzeugs geben, ist das Problem oft gelöst und Sie können Honda nützliches Feedback für zukünftige Verbesserungen geben. In anderen Fällen ermöglichen die Informationen, die der Solution Expert der RSA zur Verfügung stellt, eine bessere Vorbereitung auf die Lösung des Problems, wenn sie am Einsatzort eintreffen.

Neben diesen Effizienzgewinnen hat die Lösung Honda auch geholfen, den heiligen Gral der Kundenbindung und der Transparenz des Ökosystems zu erschließen. Die Gewissheit, dass dem Fahrer die bestmögliche Hilfe zur Verfügung steht, schafft Markentreue. Im gesamten Ökosystem der Beteiligten, die den Kunden betreuen – Honda, die RSA-Anbieter, das Netzwerk von Werkstätten, OEMs und Vermietern – gibt es mehr Transparenz auf allen Ebenen des Prozesses. „All diese Daten in der digitalen Serviceakte zu haben, gibt uns Einblicke, wie wir die Customer Journey besser gestalten können, und eine viel größere Flexibilität”, erklärte Peter Hall, ehemaliger AfterSales Country Manager bei Honda. Er hob auch die kurze Entwicklungszeit und die agilen Anpassungen hervor, die in der Customer Journey innerhalb weniger Tage (statt der üblichen Monate) vorgenommen werden, nachdem ein neues „wiederkehrendes Problem” identifiziert wurde. Die Service Experts werden für das Problem geschult und es wird in den Fehlerbaum eingefügt. Diese Agilität und der stark reduzierte Zeitaufwand sind eine enorme Verbesserung im Vergleich zum „traditionellen” Ansatz der Verkehrsclubs, bei dem geringe Transparenz und Sichtbarkeit der Standard sind.

Oftmals geht es bei der Schaffung von Loyalität nicht so sehr darum, „schöne” Erlebnisse zu schaffen, sondern vielmehr darum, den Aufwand für den Kunden zu verringern und den Stress aus einer von Natur aus stressigen Situation zu nehmen. Honda möchte sicherstellen, dass sich die Kunden unterstützt und umsorgt fühlen, wenn die Dinge nicht nach Plan laufen. Und das ist erst der Anfang. Honda will diese Services ausweiten, auch auf vernetzte Motorräder. Ehrgeizige Unternehmen aller Branchen suchen nach Möglichkeiten, sich von der Konkurrenz abzuheben, indem sie den Aufwand für den Kunden reduzieren. Sie müssen jedoch über ihre vier Wände und sogar über ihre Kunden hinaus auf ein breiteres Ökosystem blicken, um die Customer Journey zu verstehen und ganzheitliche Erlebnislösungen zu entwickeln. In diesem Fall verfügt Bosch Service Solutions über eine Kombination aus automobiler Erfahrung und umfassendem Know-how im Bereich der vernetzten Mobility Services. 30 Millionen Fahrzeuge laufen auf den eigenen Mobility-Plattformen und viele weitere (etwa 8 Millionen) sind bereits unter Vertrag. Vielleicht noch wichtiger ist, dass diese Partnerschaft die Zusammenarbeit zwischen mehreren Organisationen ermöglicht hat, wobei Bosch als neutraler Integrator für das gesamte Ökosystem fungiert. Wenn sie gut ausgeführt wird, wird die Zusammenarbeit zwischen mehreren Organisationen mit gemeinsamen Zielen neue Quellen der Wertschöpfung über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg erschließen.