100 años de conocimiento en llamadas de emergencia en Bosch

La experiencia de Bosch en la gestión de llamadas de emergencia data de 1920. Hanseatische Notruf AG se fundó en Hamburgo el 24 de noviembre de hace 100 años. Esta empresa desarrolló los primeros sistemas de alarma y montó un centro de llamadas de emergencia para la policía local de la ciudad. Hanseatische Notruf AG fue adquirida por Telefonbau und Normalzeit GmbH (conocida más tarde como Telenorma) en 1935.

En la década de 1980, Bosch adquirió gradualmente una participación mayoritaria en Telenorma en Frankfurt am Main, lo cual le permitió ampliar sus conocimientos en tecnología de comunicaciones y seguridad. En 1989, Bosch fusionó sus negocios de Tecnología para comunicaciones públicas, Tecnología para comunicaciones privadas y Comunicaciones móviles para construir la nueva división “Bosch Telecom”, que también incluye Telenorma.

A la vez que ampliaba su interés en la tecnología de las comunicaciones y la seguridad, Bosch Telecom desarrolló el negocio de los servicios que abarca todos los aspectos de los centros de emergencias privados como los de control de seguridad. Esto empezó en 1985 con el establecimiento de los centros de control de seguridad en Colonia y Frankfurt, que recibieron la certificación de la mayor organización europea de seguridad corporativa, VdS. En el año de fundación de la empresa, había unos 25 colaboradores empleados a las 24 horas.

Además de realizar las operaciones en el centro de monitorización, el equipo realizaba tareas adicionales como procesar las notificaciones de fallos y organizar los técnicos de servicio. Recibían mensajes de alarma de objetos estacionarios, como edificios, ascensores o plantas industriales. Los colaboradores procesaban las alarmas entrantes y, en caso necesario, las reenviaban a los servicios de policía y de asistencia pertinentes.

El primer centro de comunicaciones, entonces conocido como el “Bosch Telecom Service Center”, y otros centros de emergencia y seguridad, se pusieron en marcha en 1997 en Magdeburgo. Con la incorporación del nuevo centro, la totalidad de la división de servicios cambió de nombre a Bosch Communication Center. En 2004, se integraron funciones de coordinación en los centros de control de Bosch Communication Center. Esto significa que, a partir de entonces, se enviaban las alarmas directamente a la policía o los bomberos mediante los centros de seguridad de datos en Frankfurt (centros de recepción de alarmas). Por lo general, este es el caso para edificios con requisitos de seguridad especialmente exigentes. Cuando las alarmas de incendio, robo o asalto no se podían transferir a los departamentos de bomberos o policía automáticamente, el equipo del centro de monitorización se ocupaba del procesamiento. Esto requería estándares de seguridad muy exigentes que solo un pequeño número de proveedores de centros de control podían cumplir.

Durante la primera década del nuevo milenio se establecieron nuevos centros de comunicaciones, empezando por países europeos como Francia, Países Bajos, España y Reino Unido, para continuar expandiéndose hasta la India, Filipinas y Estados Unidos. La importancia del mercado de las tecnologías de mensajería de alarmas móviles es cada vez mayor. Bosch estuvo muy implicada en el desarrollo del sistema de llamadas eCall de emergencias para vehículos y lanzó su solución primero en seis países en 2012. Ese mismo año también se produjo una innovación importante en el sector de la propiedad estacionaria: los centros de emergencias y seguridad de Bosch fueron los primeros centros de monitorización europeos en recibir la certificación conforme a la norma europea EN 50518 y VdS 3138, que representan los estándares más exigentes. En la actualidad, hay 10 000 empleados en 26 centros de servicio. Gestionan consultas de clientes y llamadas de emergencia en más de 40 idiomas. Cada equipo está especializado en un área particular en la que ha recibido formación específica.

Mientras que la tecnología de seguridad se convirtió en una división independiente dentro de Bosch en 2002 para convertirse en Bosch Building Technologies, en 2016 Bosch Communication Center también se transformó en una división aparte: Bosch Service Solutions, dedicada al desarrollo de soluciones innovadoras de servicios basadas en la tecnología. La gestión de las llamadas de emergencia sigue desempeñando un papel importante. Por ejemplo, en la actualidad, más de diez fabricantes de automóviles de 56 países utilizan el servicio eCall de Bosch satisfactoriamente.

El objetivo de Bosch Service Solutions es permitir a sus clientes centrarse en sus principales áreas de conocimiento con servicios que aumentan su valor. La división utiliza el amplio potencial de la automatización para ampliar todavía más su gama de servicios, añadiendo soluciones innovadoras basadas en datos que suponen una aportación importante al valor añadido de las empresas.

Además de la llamada de emergencia eCall, Bosch Service Solutions abarca la asistencia en carretera con un paquete completo de servicios de movilidad conocido como "Roadside Assistance". En caso de avería, los conductores reciben apoyo rápido y simple: los colaboradores del servicio de Bosch diagnostican la avería o los daños, organizan las reparaciones y ofrecen soporte adicional, por ejemplo buscando un vehículo de sustitución o reservando una habitación de hotel. Bosch ha desarrollado con éxito sus conocimientos desde el principio de la tecnología de reportes y procesamientos de alarmas hasta el día de hoy.

En el área de la monitorización, la división sigue ofreciendo numerosos servicios relacionados con la seguridad en los que el procesamiento de fallos y emergencias desempeña un papel esencial: desde el servicio de llamadas de emergencia de ascensores, en funcionamiento desde 1986, hasta lo monitorización de logística, que ha protegido la consignación de bienes de alto valor desde 2002 y la introducción de Bosch GuardMe, una solución basada en smartphones para proteger a trabajadores en solitario, en 2020. Todos estos servicios incluyen la larga experiencia de Bosch Service Solutions, que ahora puede remontarse a sus orígenes hace 100 años.