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Service Solutions
Caso de éxito

Una alianza que salva vidas: diez años del eCall de Bosch en vehículos de Mercedes-Benz AG

Hace diez años, Bosch Service Solutions y Mercedes‑Benz comenzaron una alianza especial: en junio de 2012, la solución eCall de Bosch se integraba por primera vez en los vehículos del fabricante alemán de automóviles de gama alta.

En un coche, la mano de la conductora pulsa el botón eCall con el dedo índice extendido.

El servicio, que en sus inicios se ofrecía en nueve países y seis idiomas, está disponible hoy en más de 50 países y 20 idiomas. En caso de accidente, los conductores y pasajeros de más de 10 millones de vehículos del fabricante de automóviles con sede en Stuttgart pueden confiar en el servicio eCall integrado de Bosch como un auténtico salvavidas.

En los últimos diez años, los centros de llamadas de emergencia de Bosch han atendido cerca de 3,8 millones de llamadas solo desde este servicio. Cuando es preciso, los datos de emergencia relevantes se reenvían directamente a los centros de control de rescate responsables, con lo que se pone en marcha la cadena de rescate. Porque la rapidez cuenta en caso de accidente. - La historia de éxito que conecta al fabricante de automóviles de gama alta y al servicio eCall de Bosch sigue hasta hoy: ambas partes están trabajando en soluciones tecnológicas modernas para conseguir un sistema eCall más potente y aún más rápido.

Bosch desarrolla su servicio eCall

La alianza estuvo precedida por un servicio inicial de llamadas de emergencia basado en teléfonos móviles que el fabricante de automóviles puso en marcha a finales de la década de los 90. Este servicio, conocido como TELEAID, era ya entonces compatible con Bosch Service Solutions, en calidad de socio. Fuera de EE. UU., no parecía que hubiese llegado el momento todavía para un servicio de llamadas de emergencia en automóvil: por ejemplo, los teléfonos móviles de coche eran una rareza en muchos países y las tarifas telefónicas eran elevadas. En consecuencia, el servicio solo ganó impulso a largo plazo en EE. UU. Pocos años después se descatalogó en otros mercados como el alemán. En términos generales, las cifras de usuarios eran todavía modestas. Sin embargo, las condiciones cambiaron a principios de la década de 2010: la tecnología se desarrollaba rápidamente y se hacía más asequible, al tiempo que caían los costes de las comunicaciones. El uso de teléfonos móviles experimentó un auge sin precedentes a medida que se iba consolidando la tecnología de los teléfonos inteligentes (smartphones).

En este escenario, el fabricante de automóviles de gama alta planificó el lanzamiento de un sistema de llamadas de emergencia totalmente nuevo. El objetivo era establecer un servicio de llamada electrónica (eCall) internacional que pudiera tener éxito entre el público general. En Bosch Service Solutions vieron a un socio con muchos años de experiencia en la gestión de alarmas y llamadas de emergencia: sobre la base de esta experiencia, el proveedor de servicios estableció una red internacional de centros de servicio, incluida una extensa infraestructura informática. Con redes asociadas y conexiones a centros de monitorización, servicios de bomberos y hospitales de los países correspondientes que siguen en funcionamiento hoy día.

Cómo funciona el sistema eCall de Bosch


Un enfoque internacional desde el principio

El servicio de llamadas de emergencia se puso en marcha en junio de 2012, en un principio como combinación del ordenador de a bordo y el teléfono móvil del conductor: la tecnología incorporada en el vehículo detectaba el accidente y el teléfono móvil del conductor ejecutaba la llamada de voz al centro de llamadas de emergencia. El sistema eCall de Bosch se lanzó inicialmente en nueve países europeos y en seis idiomas. además de Alemania, el servicio también estaba disponible en Francia, Italia, España, Reino Unido, Austria, Bélgica, Países Bajos y Suiza. Los ocupantes del vehículo podían comunicarse en inglés, francés, alemán, italiano, español y holandés durante una llamada de emergencia.

El sistema adquirió popularidad y se consolidó rápidamente entre la comunidad de conductores. Además, y a medida que los componentes técnicos iban siendo más asequibles, el fabricante de automóviles de gama alta instaló de serie los módulos de radio correspondientes en los vehículos nuevos a partir de 2014. Con la ayuda de una tarjeta SIM integrada, el ordenador de a bordo del vehículo podía ahora realizar por sí mismo una llamada de emergencia capaz de salvar una vida. Ya no hacía falta un teléfono móvil. Poco a poco, todos los modelos de Mercedes‑Benz terminaron por incorporar el sistema eCall de Bosch.

Crecimiento internacional y más diversidad idiomática

Año tras año, Bosch amplió su servicio eCall para abarcar nuevos países. En 2013 se sumaron varios países europeos, además de Brasil y México. Al año siguiente, el sistema eCall de Bosch se lanzó en Australia, Nueva Zelanda y Malasia. En 2015, el servicio de llamadas de emergencia existente en EE. UU. y Canadá migró al nuevo sistema, con Bosch como socio para el servicio subyacente. En 2016, el sistema eCall de Bosch entró en China, país al que siguieron Japón y Corea del Sur en 2017.

La creciente internacionalización también se reflejaba en la diversa gama de idiomas: portugués, polaco, checo y sueco se sumaron a los primeros idiomas disponibles. En el caso de los servicios fuera del continente europeo, Bosch amplió su oferta para incluir los idiomas tailandés, coreano, japonés y árabe. Más de 20 idiomas y un servicio transfronterizo exigen mayor velocidad y precisión en la provisión de información a conductores y a la cadena de rescate: si se configura el idioma adecuado en el ordenador, los conductores son atendidos automáticamente en su idioma, aun cuando estén en el extranjero. Recibir comunicaciones en alemán durante un accidente de tráfico estando de vacaciones en España, por ejemplo, puede ser una gran ayuda psicológica que además garantiza que los detalles del accidente se registren correctamente. Aunque la llamada de emergencia se atenderá en el idioma de los ocupantes del vehículo, en muchos países la transferencia de información al centro de control de rescate se produce en el idioma local.

De los 80.000 iniciales a 10 millones de vehículos conectados

El desarrollo continuo ha hecho que eCall de Bosch esté al alcance de más y más conductores de Mercedes‑Benz. El número de vehículos equipados con esta tecnología pasó de unos 80.000 en 2012 a cerca de 240.000 al año siguiente. En 2014, el número de coches equipados se acercaba al medio millón. El hito del millón de vehículos conectados se alcanzó en 2015, y el de los cinco millones, en 2018. Hoy por hoy, más de diez millones de vehículos Mercedes‑Benz de todo el mundo incorporan el sistema eCall de Bosch. A medida que aumenta el número de vehículos conectados, también lo hace el número de personas que confían en un servicio de emergencia que puede salvarles la vida.

Este crecimiento se refleja igualmente en el número de llamadas eCall recibidas: de las 4.500 quinientas llamadas de emergencia de 2012 habían aumentado a más de 20.000 al año siguiente, y llegaron a ser casi 100.000 en 2016. La cifra se elevó a unas 800.000 en 2019 y en 2021 Bosch superó la marca del millón de llamadas.

Vista detallada del panel eCall

Los obstáculos se superan en compañía

En sus diez años de estrecha cooperación, los dos socios también han superado numerosos retos. Uno de ellos fue la integración del mercado indio. En 2019, India era el segundo país más poblado del mundo, con más de 1.300 millones de habitantes, y el séptimo más grande en términos de extensión geográfica. Un servicio en todo el país durante las 24 horas y los 365 días del año requería una infraestructura global. Bosch Service Solutions, por tanto, estableció una extensa red de socios con contactos adecuados en los puntos de respuesta de seguridad pública (conocidos como PSAP), que proporcionan acceso a más de 13.500 hospitales y comisarías. Bosch implementó, además, dos centros de datos y operaciones completamente nuevos dedicados al servicio en Bangalore y Coimbatore en 2019.

Listos para el futuro de eCall

Bosch trabaja en nuevas soluciones y desarrolla continuamente tecnologías modernas. En EE. UU., por ejemplo, la empresa ya ha lanzado la "nueva generación de eCall", que incluye la transmisión de datos de accidentes desde el vehículo a los centros de llamadas de emergencia de Bosch a través de las modernas redes LTE. "La transmisión vía LTE ofrece muy alta velocidad y una calidad de voz excelente. Ambas cosas nos ayudan a hacer aún más efectivo un servicio pensado para salvar vidas", explica Marcel Reissmann, Product Manager en Bosch Service Solutions. "Desde el impulso de las innovaciones tecnológicas hasta la apertura a nuevos países, estamos orgullosos de seguir adelante con esta historia de éxito junto a Mercedes‑Benz AG en el futuro".

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