Caso práctico: clasificación automatizada de emails en la atención al cliente

Cllente sector industrial Fabricante de vehículos

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Gestionamos el centro de interacción del cliente (CIC) en representación de un fabricante de automóviles alemán para varias de sus marcas. En total, ofrecemos 18 servicios diferentes por email, teléfono y chat para clientes finales en el mercado alemán.

Un desafío importante es que cada correo electrónico entrante debe abrirse manualmente y verificar su contenido. Solo entonces se puede asignar al equipo de servicio responsable. Hasta que pueda comenzar el procesamiento de las consultas de los clientes, la monótona precalificación por correo electrónico ocupa recursos importantes y retrasa el procesamiento real de las consultas de los clientes.

Bosch Service Solutions comenzó por realizar un análisis completo de los procesos existentes. En el transcurso de esta revisión, hemos optimizado y estandarizado los pasos de trabajo manuales para desarrollar una automatización del inteligente del email para el correo entrante.

La solución utiliza reconocimiento de texto basado en IA, estructurado, entre otras cosas, con el procesamiento de lenguaje natural (NLP). La Inteligencia Artificial es capaz de comprender el idioma humano e interpretar el contexto. El sistema continúa aprendiendo durante el funcionamiento por lo que es cada vez más preciso en el proceso. Además, nuestros ingenieros de datos enseñan al bot nuevos casos.

Ahora, un bot es compatible con el equipo de atención al cliente con el proceso de automatización de limpieza de emails:

• Comprobación de correo entrante: el bot explora todos los nuevos emails entrantes, filtra los mensajes de correo no deseado y abre todas las demás consultas de cliente relevantes.
• Identificación del contenido: el sistema analiza el asunto y el texto, y puede identificar el contenido utilizando una matriz de temas predefinida y algoritmos aprendidos.
• Cambios en CRM: La información relevante para el ticket del email se transfiere automáticamente al CRM. Esta es la base para la clasificación.
• Asignación de mensajes: el email está disponible en la cola correspondiente.
• Gestión adicional por parte de atención al cliente: los empleados que se especialicen en el servicio correspondiente pueden gestionar las consultas del cliente directamente.
• Aprendizaje inteligente: después de la gestión final de la consulta, nuestro bot mejora continuamente su precisión mediante el aprendizaje automático (ML) basado en los datos generados.

La colaboración con Bosch Service Solutions proporciona numerosas ventajas sostenibles para el centro de interacción del cliente (CIC). Mediante el uso de la IA de texto, más del 90 % de los emails entrantes se pueden asignar automáticamente al equipo de servicio correcto.

El tiempo medio de gestión del proceso de limpieza por email se ha reducido de los más de 5 minutos que suponía antes a menos de 1 minuto. Esto corresponde a 5 FTE, a los que ahora podemos asignar la tarea de responder a las consultas de los clientes.

La automatización del email también ha aumentado la motivación de los expertos en servicios, ya que su trabajo implica tareas menos monótonas y propensas a error.