La asistencia digital de Honda suaviza la experiencia de cliente durante una emergencia en carretera

Esta historia surgió originalmente como parte de la serie "Punto de vista" en el página web de HFS Research.

Diferenciarse a través de la experiencia de cliente (CX) resulta un desafío mayor que nunca para los fabricantes de automóviles, con expectativas cada vez mayores de respuesta en tiempo real, mayor transparencia y asistencia inmediata. Al mismo tiempo, las tendencias de digitalización, como los coches conectados, los sistemas basados en la nube y las aplicaciones móviles, han planteado enormes oportunidades de mejora en la asistencia en carretera (RSA) en los últimos años. Honda ha tratado de mejorar la experiencia del conductor a través de sus coches conectados y su aplicación móvil, con el objetivo de facilitar a los clientes la experiencia de quedarse atrapado al borde de la carretera. Además de mejorar la experiencia del cliente, Honda quería lograr una mayor visibilidad de todos los interesados en el ecosistema de RSA, conocer la opinión de los clientes sobre el servicio y hacerlo todo en tiempo real. Para ello, era necesaria una coordinación eficaz en todo el ecosistema de las partes interesadas, como describe HFS en nuestro marco OneEcosystem. Bosch y Honda han aprovechado este enfoque de objetivos y propósitos comunes, OneEcosystem, para desarrollar su nueva solución digital RSA.

Honda eligió a Bosch como socio para diseñar e implementar un nuevo recorrido digital del cliente para los conductores que sufren averías y accidentes en la carretera. La capacidad de asistencia en carretera de Bosch forma parte de un conjunto de ofertas de movilidad para el sector de la automoción que proporciona asistencia en caso de averías y accidentes, incluyendo eCall y asistencia en emergencias, seguimiento de vehículos robados y servicios concierge. Para iniciar el proyecto, Honda y Bosch trabajaron en un estudio de varios meses sobre el viaje del cliente, que incluía la evaluación comparativa de las métricas clave para identificar áreas de mejora.

La solución resultante para los clientes europeos de Honda aprovecha la información del vehículo conectado a través de la aplicación MyHonda+. Cuando un vehículo tiene un problema en carretera, la aplicación transfiere los datos del coche conectado a Bosch para su análisis y diagnóstico, mientras que el cliente está conectado a un experto en soluciones de Bosch para identificar los servicios de asistencia adecuados. Bosch recurre a su sólido ecosistema de socios especialistas en RSA, incluida la integración técnica para la transferencia de datos, para enviar la ayuda más rápida y adecuada al lugar de los hechos y trasladar el vehículo a un taller, si es necesario.

Mientras esperan a la grúa, los clientes reciben información continuamente en sus dispositivos personales. La aplicación ofrece información sobre la hora estimada de llegada, el estado de las reservas de coches de alquiler y alojamiento o incluso la localización de cafeterías cercanas mientras el cliente espera al servicio. La aplicación también facilita la opinión del cliente y el reembolso de los gastos de transporte a los que hay que hacer frente durante este proceso totalmente digital, que se incluye en los planes de servicio de suscripción de los clientes.

Los cambios resultantes han dejado en evidencia a los modelos tradicionales de RSA de "enviar y olvidarse", es decir, que se limitan a enviar el servicio sin ningún seguimiento. La solución de Bosch ha reducido el tiempo de respuesta a las llamadas y el tiempo de respuesta física y ha mejorado enormemente la transparencia. Antes de la implantación de la solución de Bosch, la tasa de éxito en la recuperación de los clientes en carretera (sin grúa) era solo del 20 %. Ahora la cifra ha mejorado al 70 % y el objetivo es llegar al 80 %. El éxito se debe a las mejoras en el diagnóstico y a la comprensión de los problemas más comunes de los clientes. Bosch se esforzará por resolver el mayor número posible de casos por teléfono con agentes técnicos que puedan hacer diagnósticos a distancia. En algunos casos, la falta de familiaridad del nuevo propietario con el vehículo puede ser la causa principal, por lo que proporcionar al cliente información sobre cómo tratar el vehículo a menudo resuelve el problema, y puede proporcionar a Honda información útil para futuras mejoras. En otros casos, la información proporcionada por el especialista en soluciones al RSA les permite estar más preparados para resolver el problema cuando llegan al lugar de los hechos.

Más allá de estas eficiencias, la solución también ha ayudado a Honda a aprovechar el gran secreto de la fidelidad del cliente y la transparencia del ecosistema. Asegurar al conductor que dispone de la mejor ayuda posible genera fidelidad a la marca. En todo el ecosistema que presta servicio al cliente (Honda, los proveedores de RSA, la red de talleres mecánicos, los fabricantes de equipos originales y las empresas de alquiler) hay más transparencia en todos los niveles del proceso. "Disponer de todos estos datos en el expediente de servicio digital nos permite saber cómo mejorar el viaje del cliente y nos aporta mucha más flexibilidad", afirma Peter Hall, anterior director nacional de posventa de Honda. También destacó el breve desarrollo y los ágiles ajustes que se realizan en el recorrido del cliente en pocos días (en lugar de los meses habituales) después de que se identifique un nuevo "problema recurrente"; los agentes reciben formación sobre el problema y se inserta en el árbol de fallos. Esta agilidad y este tiempo tan reducido suponen una gran mejora en comparación con el enfoque "tradicional" de los clubes de asistencia, en los que la norma es la escasa transparencia y visibilidad.

A menudo, generar fidelidad no consiste tanto en crear experiencias "magníficas" como en reducir el esfuerzo del cliente y eliminar parte del estrés de una situación inherentemente estresante. Honda quiere asegurarse de que los clientes se sientan respaldados y atendidos cuando las cosas no salen según lo previsto. Y esto es sólo el principio; Honda pretende ampliar estos servicios, incluso a las motocicletas conectadas. Las organizaciones ambiciosas de todos los sectores buscan formas de diferenciarse reduciendo el esfuerzo del cliente, pero deben mirar más allá de sus cuatro paredes e incluso más allá de sus clientes, a un ecosistema más amplio para comprender el recorrido del cliente y desarrollar soluciones de experiencia holísticas. En este caso, Bosch Service Solutions cuenta con la combinación de experiencia en automoción y profundos conocimientos técnicos en el entorno de servicios de movilidad conectados, con 30 millones de vehículos funcionando en sus propias plataformas de movilidad y muchos más (alrededor de 8 millones) ya contratados. Y lo que es quizás más importante, esta asociación ha permitido la colaboración entre múltiples organizaciones, con Bosch como integrador neutral en todo el ecosistema. Bien ejecutada, la colaboración entre múltiples organizaciones con objetivos comunes impulsará nuevas fuentes de valor en todo el ciclo de vida del cliente.