Un hombre se sienta frente a su computadora portátil. En su mano izquierda sostiene su teléfono inteligente, con su mano derecha maneja su computadora portátil.

Estudio de caso: Diseño y desarrollo de una plataforma en la nube multicanal

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Contexto y desafíos

  • Un programa de fidelización con 35 millones de participantes, 27 aerolíneas, 270 empresas colaboradoras de sectores como el hotelero, financiero y bienestar.
  • Infraestructura de sistemas consolidada, compleja y poco transparente al límite de la escalabilidad.
  • Necesidad de una implementación muy rápida, fase preliminar extraordinariamente corta: «6 meses para todo».
  • Objetivo claro: mayor transparencia, mejor calidad y más rapidez.

Planteamiento y solución

  • Diseño y desarrollo de una plataforma multicanal en la nube basada en Salesforce y Genesys.
  • Creación de un MVP (Minimal Viable Product) y activación de un primer canal de contacto (correo electrónico) en solo 6 semanas.
  • Toma del control de la red de servicio a escala mundial (a través de centros de servicio tanto propios
  • como de otros proveedores).

Resultado y perspectivas

  • Despliegue de un entorno de servicios de TI multiproveedor con capacidad para más de
  • 1000 expertos de servicio.
  • Simplificación del entorno de sistemas e implantación de un sistema CRM «as a service» para todos los proveedores.
  • Mejora de la visibilidad de las inquietudes y del historial de los clientes.

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