Bosch Service Solutions recibe el prestigioso premio Digital Award de The Hackett Group

• Bosch emplea la inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático (ML) para una atención al cliente personalizada.
• Las herramientas digitales y la experiencia de los colaboradores de servicio van de la mano en el innovador contact center.
• Vencedor en la categoría "De contacto a resolución".

Bosch Service Solutions, proveedor líder de soluciones para servicios basados en tecnología, está utilizando la inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático (ML) para ofrecer una atención al cliente más personalizada y eficaz. En el contact center innovador, las consultas de los clientes se pueden gestionar con mayor rapidez y precisión que nunca, con independencia del canal de comunicación. La disponibilidad continua, la velocidad y los servicios adaptados a las necesidades del cliente contribuyen a ofrecer una experiencia del cliente eficiente y personalizada.

Los bots se han empleado con éxito para mejorar la experiencia de cliente final en las más de un millón de interacciones anuales que se gestionan para los clientes en 18 áreas de servicio a través del teléfono, chat y correo electrónico. El contact center digital identifica patrones y tipos de consulta y los reenvía automáticamente al contacto adecuado. Esto ha permitido reducir los tiempos de respuesta para la gestión precisa de las consultas. Los bots trabajan con soluciones que incorporan Automatización Robótica de Procesos (RPA), texto, voz e IA. Como resultado, las consultas de servicio telefónico pueden atenderse hasta un 50 por ciento más rápido. La gestión de correos electrónicos, que implica la creación de más de 2 millones de predicciones, alcanzó un nivel de precisión del 99 %. Al hacer predicciones, los bots escanean o leen los correos entrantes o los archivos adjuntos. Por ejemplo, en el caso de un correo electrónico con el contenido "Estoy esperando una entrega", el bot asigna esta consulta al tema de estado del pedido y a la categoría de estado del envío y reenvía el correo electrónico al equipo de gestión de pedidos, que se encarga de la respuesta.

Al mismo tiempo, el sistema aprende continuamente a partir de los datos recogidos previamente y se adapta a las distintas necesidades y pautas de las consultas del cliente. El resultado es una mejora constante del servicio. Daniel Meyer, presidente regional para EMEA y vicepresidente de Bosch Service Solutions Alemania, afirma: "Creemos que el futuro del servicio al cliente pasa por el uso de los datos, la IA y la automatización. Este galardón reafirma nuestra posición como proveedor líder de soluciones de servicio".

En el centro de contacto, las herramientas digitales y la experiencia de los colaboradores de servicio van de la mano. La tecnología respalda y amplía las capacidades humanas no solo en la gestión de las consultas de servicio, sino también en el proceso de categorización, antes manual, conocido como compensación. El tiempo necesario para este proceso de compensación se ha reducido en un 90 % gracias al uso de bots. "Con una combinación perfecta de IA conversacional, tecnologías avanzadas de aprendizaje automático (ML), automatización de procesos robóticos (RPA) e ingenio humano, hemos desarrollado una solución capaz de aprender, comprender y entablar un diálogo real con los clientes en todos los canales", explica Irfan Ali, director de Digital, Automatización e Innovación de Bosch Service Solutions.

Este innovador centro de contacto le ha valido a Bosch Service Solutions el prestigioso galardón Digital Award 2023 de The Hackett Group. La empresa ganó el premio en la categoría "De contacto a resolución" por su aplicación estratégica de datos, IA y automatización. Los premios Digital Award de The Hackett Group destacan a las empresas que están a la vanguardia de la creación de ventajas competitivas y la obtención de beneficios cuantificables a escala mediante soluciones de transformación digital. Estos líderes suelen combinar Automatización Inteligente (AI), análisis avanzado e inteligencia artificial (IA) para automatizar los procesos empresariales de principio a fin.